1. 優(yōu)秀導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)游人員的基本素質(zhì) 導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是：成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義導(dǎo)游人員。 導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對(duì)一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個(gè)方面。 (一)思想素質(zhì) 1、愛國主義意識(shí) 愛國，在任何時(shí)代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會(huì)主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。 2.很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。 (二)道德素質(zhì) 衡量一個(gè)人的素質(zhì)時(shí)，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。 1、健康的政治素質(zhì) 導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。 2、良好的品德素質(zhì) 導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會(huì)做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個(gè)人的功利追求和國家利益融合起來。 導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時(shí)時(shí)維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。 導(dǎo)游人員要自信、自強(qiáng)，不管面對(duì)什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個(gè)自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭(zhēng)取成功。不過，一個(gè)人的自信來自于實(shí)力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實(shí)的導(dǎo)游人員。 (三)知識(shí)素質(zhì) 隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化、知識(shí)的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識(shí)、增加閱歷、獲取教益，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的知識(shí)要求。 豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識(shí)作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實(shí)學(xué)，知識(shí)要豐富、涵蓋面要廣。事實(shí)也證明，導(dǎo)游人員的知識(shí)越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識(shí)需求。 導(dǎo)游知識(shí)包羅萬象，本節(jié)只簡(jiǎn)單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的幾方面知識(shí)。 1、語言知識(shí) 語言知識(shí)是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒有扎實(shí)的語言功底
2. 導(dǎo)游考核標(biāo)準(zhǔn)
按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 特級(jí)導(dǎo)游人員需要在獲得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，方可進(jìn)行考核實(shí)際中，特級(jí)導(dǎo)游人員已經(jīng)好多年沒有進(jìn)行考試了，只有高級(jí)考試
3. 優(yōu)秀導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)有哪些
導(dǎo)游是一個(gè)比較吃香的職業(yè)，在日常生活中，也有跟團(tuán)參加旅游，在跟團(tuán)的過程中，發(fā)現(xiàn)一些導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)，一個(gè)好的導(dǎo)游往往有如下的基本職業(yè)素養(yǎng)，是導(dǎo)游成長過程中必備的要素。
1、平易近人，善于組織人群活動(dòng)。特別是在跟團(tuán)游玩的過程中，很多一起出行的游客都是一群陌生人，導(dǎo)游就要適當(dāng)?shù)猛ㄟ^一些小活動(dòng)，拉進(jìn)大家都距離，讓大家感覺是在和親朋好友一起玩，增加旅游團(tuán)的凝聚力。
2、良好的業(yè)務(wù)能力與組織能力，對(duì)于突發(fā)事件能夠獨(dú)擋一面。面對(duì)旅游旅途中的異常事件，能夠果斷高質(zhì)量處理，包撈游客途中生病、旅游大巴特出意外事故等等。能夠和旅游景點(diǎn)達(dá)成良好的合作伙伴關(guān)系。
3、熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源以及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，能夠領(lǐng)導(dǎo)游客深入了解當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境，使游客從內(nèi)心深處喜歡當(dāng)?shù)匚幕?，促進(jìn)文化交流。
4、切記不要為了蠅頭小利去損害游客都利益，一切以游客的權(quán)益為中心。
5、反正，一切的出發(fā)點(diǎn)都不要違反導(dǎo)游的職業(yè)操守，站在游客的立場(chǎng)上考慮問題，針對(duì)異常問題，及時(shí)與旅行社、旅游景點(diǎn)、游客彼此溝通，達(dá)到彼此之間互相依存的良好關(guān)系。
4. 一名優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)該具備哪些條件
我曾經(jīng)從事過導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)，做為一個(gè)過來人，給你提供一些經(jīng)驗(yàn)和建議吧，希望對(duì)你有幫助。
想從事導(dǎo)游這一職業(yè)，一定要有導(dǎo)游證啊?？紝?dǎo)游證分為筆試和口試。
筆試有四本書需要學(xué)習(xí)，分別是：政策與法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)。其中《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》不同的城市可能還會(huì)不一樣，親可以去咨詢你所在城市的旅游局。
還有一項(xiàng)是口試，口試分中文和外語，口試主要是考親的講解能力，表達(dá)能力，應(yīng)變能力，臨場(chǎng)發(fā)揮的怎么樣，就看你準(zhǔn)備的是否充分，大多數(shù)人都會(huì)緊張的，但切忌緊張，考前需要多次演練啦！
如果你是在校生，那么我建議你在?；蛘弋厴I(yè)前一定要把導(dǎo)游證考下來，然后在校時(shí)利用寒暑假的時(shí)間找個(gè)旅行社去實(shí)習(xí)，畢業(yè)時(shí)就業(yè)就輕車熟路啦，機(jī)會(huì)都是留給有準(zhǔn)備的人哦！
有了導(dǎo)游證你就具備從事這一職業(yè)的資格了，那么現(xiàn)在我來說說做為導(dǎo)游應(yīng)該具備的條件吧，供親參考。
第一、導(dǎo)游必須有淵博的知識(shí)。為了讓你的講解有內(nèi)容，你必須上知天文下知地理，了解必要的歷史典故、文人逸事、地理經(jīng)濟(jì)、戶外生存、應(yīng)急救援等知識(shí)。單單過了書本的考試是不夠的，你需要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和補(bǔ)充。
第二、語言也是非常重要的。導(dǎo)游語言要有整體的和諧感，導(dǎo)游作為一種特殊的講演者，其和諧感體現(xiàn)在：語言嚴(yán)謹(jǐn)而不呆滯，活潑而不輕率，幽默而不油滑，親切而不低俗，明白而不粗淺。
第三、導(dǎo)游要熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)要行走的線路了然于胸，碰到不熟悉路線的司機(jī)師傅，要第一時(shí)間為其做指引。嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)劃路線來行走，沒有特殊原因，不能隨意更改行程。熟練講解各個(gè)景區(qū)的情況，如何游玩是最合理的，能讓客戶玩的開心，又不多走路浪費(fèi)時(shí)間，都是導(dǎo)游要做的功課。
第四、導(dǎo)游要有掌控全局的能力，整個(gè)行程中，導(dǎo)游就像是一個(gè)大管家，安排好吃住行游購?qiáng)矢黜?xiàng)內(nèi)容，哪項(xiàng)出了問題，你都得不到滿分。
第五、導(dǎo)游要有良好的應(yīng)變能力，在旅行過程中會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，比如因不可抗力因素導(dǎo)致的行程變更，團(tuán)中有老人突發(fā)疾病，飯店沒有按時(shí)住準(zhǔn)備好飯菜等等等等。如何合理合法的處理問題，對(duì)導(dǎo)游來說也是個(gè)考驗(yàn)。
第六、導(dǎo)游要尊重游客及自重，做為導(dǎo)游要尊重游客，尊老愛幼，同時(shí)也要做到自尊自愛，不卑不亢。
第七、導(dǎo)游必須有強(qiáng)健的體魄。沒有強(qiáng)健的體魄，你沒辦法早上5點(diǎn)半起床，晚上9點(diǎn)鐘收工，并且持續(xù)數(shù)月之久?？梢哉f導(dǎo)游也是個(gè)體力活，你需要陪著游客走完全程，把游客的用餐安排好了，你才可以吃飯，游客入住了，你才可以休息。過硬的身體素質(zhì)是必須哦！
以上是我個(gè)人一點(diǎn)愚見，圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，教材及具體考試時(shí)間，咨詢你所在城市的旅游局，碼字不易，希望能幫到你！
5. 優(yōu)秀導(dǎo)游的素質(zhì)要求
政治素質(zhì)，思想素質(zhì)，文化素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)。
6. 優(yōu)秀導(dǎo)游人員的標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)游是第一線接待人員，整體的素質(zhì)的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國家或者一個(gè)地區(qū)的形象。如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員呢？
一，好導(dǎo)游要從感情上已游客溝通。
溝通的好，導(dǎo)游與游客會(huì)走的很近，心心相通困難就容易解決。溝通不好游客就會(huì)對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生躲避心理，其關(guān)系越處越難，甚至?xí)接慰蜔o法接受該導(dǎo)游服務(wù)的地步，最后鬧得不歡而散。
二，好導(dǎo)游具備較高的口語表達(dá)水平。
要熟悉本地的風(fēng)土人情，帶外國團(tuán)或者出國的導(dǎo)游一定要精通外語。
三，好，導(dǎo)游要具備廣博的文化知識(shí)。
不同的游客對(duì)文化知識(shí)的需求不會(huì)相同，因此導(dǎo)游的文化知識(shí)面要全面?？傊?，一名好導(dǎo)游必一定是專家，但一定會(huì)是一名能溝通感情，具有較高語言表達(dá)水平的雜家。
四，把握價(jià)值取向具有向心力。
導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的吃，住，行，游，購，娛等前面護(hù)著必須要當(dāng)好游客的主心骨。
五，牢記崗位責(zé)任具有免疫力。
能不能過好金錢關(guān)是檢驗(yàn)原則性強(qiáng)弱的試金石，是定量其人格魅力的平衡秤。
六，強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)具有自控力。
個(gè)別導(dǎo)游知錯(cuò)犯錯(cuò)的根源在于經(jīng)不起種種的誘惑，缺乏內(nèi)在的定力，不松手不越軌。處處體現(xiàn)職業(yè)道德的境界，實(shí)時(shí)顯示是服務(wù)技能正水平才能真正的贏得游客的信賴。
綜上所述，一個(gè)合格的導(dǎo)游能讓所有的游客滿意而歸。但是在自己能力范圍內(nèi)盡自己所能完成旅途，這是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游應(yīng)該具備的。正規(guī)的導(dǎo)游都經(jīng)過導(dǎo)游資格考試也很清楚突發(fā)某些狀況時(shí)書本上所教導(dǎo)，希望在真正工作上運(yùn)用，而不是慌亂亂了陣腳。在你的心目中什么樣的導(dǎo)游才是優(yōu)秀的呢？歡迎大家留言評(píng)論。
7. 導(dǎo)游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
游、娛、購。旅游六要素中的吃、住、行是旅行社的常規(guī)操作，導(dǎo)游按行程要求安排好游客即可。
游、娛、購是發(fā)揮導(dǎo)游才能的三要素，知識(shí)面廣的講解是體現(xiàn)導(dǎo)游水平的關(guān)鍵，將游客從說景帶入觀景，兩相印照才能充分體驗(yàn)旅游的樂趣。
幽默風(fēng)趣的交流，活躍氣氛的能力考驗(yàn)導(dǎo)游的個(gè)性共鳴，快樂的購物才能使游客真正享受異地風(fēng)情。一個(gè)高質(zhì)量的導(dǎo)游在游、娛方面做得夠好了，購的方面絕對(duì)不會(huì)造成游客反感。
8. 不同等級(jí)導(dǎo)游的評(píng)定要求
范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社的等級(jí)劃分、評(píng)定條件以及等級(jí)評(píng)定的組織、復(fù)核及管理等基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)
GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)
LB/T15971-2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
LB/T004-1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求
GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求
GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
?3.1 旅行社
為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
?3.2 旅游業(yè)務(wù)
為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。
?3.3 導(dǎo)游人員
依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
?3.4 旅游產(chǎn)品
通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。
?3.5 旅游合同
旅行社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權(quán)利和義務(wù)的文本。
?3.6 五險(xiǎn)一金
指現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。
4 等級(jí)劃分及表示
旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)等級(jí)，由低到高依次為3A級(jí)、4A級(jí)、5A級(jí)，分別用“AAA級(jí)”、“ AAAA級(jí)”、“ AAAAA級(jí)”表示。
5 等級(jí)評(píng)定條件
參加等級(jí)評(píng)定的旅行社應(yīng)具備以下條件。
?5.1 基本條件
5.1.1 參評(píng)企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立法人資格。
旅行社注冊(cè)資本金不少于30萬元、固定資產(chǎn)不少于120萬元、流動(dòng)資產(chǎn)不少于120萬元。
從業(yè)人數(shù)（有正式勞動(dòng)合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。
5.1.2 旅行社應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營兩年以上。
5.1.3 足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。
5.1.4 積極使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)準(zhǔn)確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，所有團(tuán)隊(duì)使用電子合同及行程單。
5.1.5 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。
5.1.6 落實(shí)安全生產(chǎn)方案預(yù)案、教育培訓(xùn)制度，三年內(nèi)無重大及以上安全事故、無重大及以上群體性事件。
5.1.7 兩年內(nèi)未連續(xù)六個(gè)月不開展旅行社業(yè)務(wù)。
5.1.8 有不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游。
5.1.9 向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，向簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游支付工資、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。
5.1.10 企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。
5.1.11 設(shè)有24小時(shí)投訴電話和在線投訴渠道，并由專門人員負(fù)責(zé)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴及糾紛的處理。
?5.2 服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施
5.2.1 應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)營場(chǎng)所面積不少于200㎡。
5.2.2 營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由文化和旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。
5.2.3 旅行社營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立、證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施。
5.2.4 應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。
5.2.5 營業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場(chǎng)所。
5.2.6 應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。
5.2.7 應(yīng)提供普通話和至少兩種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。
?5.3 經(jīng)營管理
5.3.1 營銷管理
5.3.1.1 應(yīng)擁有企業(yè)獨(dú)立的線上信息平臺(tái)，并可以接受旅游者的預(yù)訂。
5.3.1.2 擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫和企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)；
5.3.1.3 應(yīng)擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)（或經(jīng)上級(jí)企業(yè)授權(quán)使用的注冊(cè)商標(biāo)），并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用。
5.3.1.4 旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。
5.3.2 員工管理
5.3.2.1 接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌，標(biāo)注接待人員姓名。
5.3.2.2 負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級(jí)管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；管理人員中具有大專以上 （含大專）學(xué)歷者所占比例應(yīng)不低于 40%。
5.3.2.3 應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過考核。
5.3.3 財(cái)務(wù)管理
5.3.3.1 應(yīng)至少有 2 名具有初級(jí)以上 （含初級(jí)）職稱的財(cái)務(wù)人員，其中至少一名具有中級(jí)以上職稱。
5.3.3.2 應(yīng)具有符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)分析制度、財(cái)務(wù)審計(jì)制度，按時(shí)報(bào)送經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料。
5.3.4 業(yè)績管理
近兩年年平均組織和接待游客數(shù)量：3A 不少于20萬人天；4A不少于30萬人天；5A 不少于50萬人天。
近兩年年平均營業(yè)收入：3A 不少于1000萬元；4A不少于4000萬元；5A 不少于10000萬元。
?5.4 質(zhì)量管理
5.4.1 投訴管理
5.4.1.1 應(yīng)建立完善的投訴處理制度。
5.4.1.2 應(yīng)有向社會(huì)公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時(shí)處理旅游者投訴。
5.4.1.3 應(yīng)積極配合文化和旅游市場(chǎng)執(zhí)法部門調(diào)查、核實(shí)、處理旅游投訴。
5.4.1.4 近三年，文化和旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之五。
5.4.2 安全管理
5.4.2.1 應(yīng)有健全的安全管理制度。
5.4.2.2 應(yīng)規(guī)范設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，確保接待過程中的安全和秩序。
5.4.2.3 應(yīng)確保旅游者的信息安全。
5.4.3 危機(jī)管理
5.4.3.1 應(yīng)制定危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄。
5.4.3.2 應(yīng)有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。
?5.5 商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)
5.5.1 應(yīng)有旅游者意見反饋制度，對(duì)旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。
5.5.2每半年對(duì)旅游者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近兩年每年旅游者抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%。
5.5.3應(yīng)與100%的旅游者簽訂旅游合同。
5.5.4應(yīng)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。
5.5.5每年應(yīng)參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。
5.5.6規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目。
5.5.7出現(xiàn)租用車輛安全問題、司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評(píng)定資格。
6 等級(jí)評(píng)定及管理
?6.1 等級(jí)評(píng)定
6.1.1 評(píng)定機(jī)構(gòu)及職責(zé)
成立山東省、各地市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，分別負(fù)責(zé)全省和各市旅行社等級(jí)評(píng)定工作。
6.1.1.1 山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：
a）制定全省旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核省級(jí)評(píng)定檢查員；
c)負(fù)責(zé)全省5A級(jí)旅行社的終評(píng)、復(fù)核及監(jiān)督檢查、認(rèn)定備案;
d)督導(dǎo)各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員開展旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作，對(duì)各市評(píng)定結(jié)果進(jìn)行審核。
6.1.1.2 各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：
a)在省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)授權(quán)和監(jiān)督下，開展本地區(qū)旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核市級(jí)評(píng)定檢查員；
c)負(fù)責(zé)本地區(qū)3A級(jí)、4A級(jí)旅行社的評(píng)定、復(fù)核及監(jiān)督檢查，并報(bào)省旅行社等級(jí)評(píng)定委員認(rèn)定備案；
d)負(fù)責(zé)本地區(qū)5A級(jí)旅行社的初評(píng)，并推薦至省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)終評(píng)。
6.1.2 等級(jí)申請(qǐng)
凡具備等級(jí)評(píng)定條件的旅行社可向所在市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)定。申請(qǐng)材料包括：
a)《旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書》;
b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》 和 《營業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件；
c)《旅行社等級(jí)評(píng)分表》自評(píng)打分表及其它必要的證明材料。
6.1.3 等級(jí)評(píng)定
6.1.3.1 各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)受理申請(qǐng)后，適時(shí)安排評(píng)定、檢查。
6.1.3.2 評(píng)定、檢查按照本標(biāo)準(zhǔn)旅行社等級(jí)評(píng)定條件和《旅行社等級(jí)評(píng)分表》進(jìn)行。
6.1.3.3 等級(jí)評(píng)定檢查工作由評(píng)定委員會(huì)委派檢查員組成的評(píng)定檢查組承擔(dān)。
6.1.3.4 對(duì)通過等級(jí)評(píng)定的旅行社，由省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)認(rèn)定、統(tǒng)一頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)標(biāo)牌，并向社會(huì)公告。
6.1.3.5 對(duì)未通過等級(jí)評(píng)定、認(rèn)定的旅行社，相應(yīng)旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以說明。
?6.2 等級(jí)管理
6.2.1 等級(jí)使用期限為三年。
6.2.2 代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)志。
6.2.3 已取得等級(jí)的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責(zé)任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在省文化和旅游行政管理部門認(rèn)定后做出降低或取消等級(jí)的處理。
?6.3 等級(jí)復(fù)核
6.3.1 對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級(jí)評(píng)定性復(fù)核。
6.3.2 服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄進(jìn)行自查自糾，由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。
6.3.3 等級(jí)評(píng)定性復(fù)核按照等級(jí)使用期限每三年一次，復(fù)核結(jié)果向社會(huì)公布。
6.3.4 對(duì)于等級(jí)復(fù)核或檢查達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)的旅行社，按以下辦法處理：
a) 旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重予以限期整改、降低和取消等級(jí)的處理；
b) 接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)降低或取消其等級(jí)；
c) 被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)；一年之后方可再次申請(qǐng)等級(jí)。
?6.4 等級(jí)標(biāo)志
6.4.1 旅行社等級(jí)標(biāo)志是指由山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作、核發(fā)的旅行社等級(jí)標(biāo)牌。
6.4.2 旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社營業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。
9. 優(yōu)秀導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)是什么
優(yōu)秀導(dǎo)游應(yīng)具備哪些素質(zhì)？旅游業(yè)是一種以旅游資源為憑借，以旅游的設(shè)施為條件，向游客提供各種勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè)。在旅游的服務(wù)過程中，優(yōu)秀的導(dǎo)游人員起著舉足輕重的效果，是旅游業(yè)的橋梁和紐帶。可以說沒有一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，就沒有高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，也就沒有完整意義的現(xiàn)代旅游業(yè)，更談不上旅游業(yè)將來的發(fā)展?？淳安蝗缏牼埃瑳]有導(dǎo)游的旅游是一次不完整的旅行。導(dǎo)游人員的責(zé)任十分重大，工作任務(wù)非常繁重，所以要求導(dǎo)游人員是一個(gè)學(xué)識(shí)淵博、身體健康、修養(yǎng)好、有能力、品行端正、樂于迎接各種困難和挑戰(zhàn)的人。
目前，我國旅游界根據(jù)導(dǎo)游工作的性質(zhì)，將導(dǎo)游員的職責(zé)形象概括為：當(dāng)好“五大員”即當(dāng)好導(dǎo)游講解員、對(duì)外宣傳員、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員和情況調(diào)查員。只有符合上述要求的人才可以勝任導(dǎo)游的工作，成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，運(yùn)用可以掌握的專門知識(shí)和技能，接受旅行社的委派，為旅游者組織、安排游覽和旅行事項(xiàng)，提供向?qū)А⒙糜瓮局兄v解和其他服務(wù)的人員。在旅游者看來，他們不僅是旅游活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)者，更是通曉旅游目的地多方面情況的人，是各種問題的指引者，從他們身上可以獲取非常多的收益，可充當(dāng)游客在旅游目的地游覽時(shí)的導(dǎo)師。在外國游客的心里，他們不僅是導(dǎo)游講解員，更是中國人的代表，通過他們來了解和認(rèn)識(shí)中國，稱他們?yōu)槊耖g“友好大使”，所以做為一名優(yōu)秀的中國導(dǎo)游員必須做到政治素養(yǎng)過硬、外語水平過硬、業(yè)務(wù)能力過硬。
優(yōu)秀導(dǎo)游員的工作范圍十分廣泛，工作對(duì)象比較多，使用的語言有多種，工作性質(zhì)和接待方式也不盡相同，按導(dǎo)游員的等級(jí)分為：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。按照工作的區(qū)域分為國際導(dǎo)游員、全陪導(dǎo)游員、景點(diǎn)講解員和地接導(dǎo)游員。按照語言又分為漢語普通話導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員、地方方言導(dǎo)游員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游員。我國導(dǎo)游員所處的級(jí)別、使用的語言和所工作的區(qū)域不相同，所以對(duì)他們的要求和應(yīng)具備的各種條件也不盡相同。
總體來說，優(yōu)秀導(dǎo)游員的工作性質(zhì)要求他們具有較高的政治素質(zhì)、工作能力和業(yè)務(wù)水平。優(yōu)秀導(dǎo)游人員經(jīng)常來往于不同的國家和地區(qū)，接觸各種不同政治信仰、宗教信仰和不同社會(huì)階層的人，所以其職業(yè)要求非常高，不是任何人都可以勝任的職業(yè)。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)具備多方面的知識(shí)，也需要有非常強(qiáng)的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)技能以及健康的身體和心理等多方面的條件。
為了可以勝任導(dǎo)游工作，導(dǎo)游人員還必須善于鉆研、勤學(xué)好問，努力提高自身的業(yè)務(wù)、政治、心理素質(zhì)和知識(shí)水平，才可以真正成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。一、與游客打交道的技能。作為一名導(dǎo)游，應(yīng)該善于交際、善于觀察、會(huì)照顧人、會(huì)分析游客的消費(fèi)心理，游客出門在外，你作為他們的導(dǎo)游，還應(yīng)該多給游客一些情感上的關(guān)懷，讓游客的旅程更加輕松、愉快，讓游客獲得身心的滿足。這些就是導(dǎo)游帶團(tuán)的關(guān)鍵。 二、導(dǎo)游要學(xué)會(huì)組織游客和說服游客。在旅游中，導(dǎo)游應(yīng)該力爭(zhēng)與游客建立伙伴關(guān)系，因?yàn)橹挥性谟慰偷暮献飨?，旅游活?dòng)才能得以順利地進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。你要學(xué)會(huì)善于引導(dǎo)、說服游客，比如碰到因客觀原因變更旅游日程時(shí)，你就要實(shí)事求是、合乎邏輯、明白無誤地說服游客，告訴他們變更的原因，只有被說服的客人才是被贏得的客人。采用的說服方法有：a、說服前你應(yīng)該做出決定。b、說服的形式應(yīng)該使旅游感興趣。c、說服的論據(jù)應(yīng)該令游客信服。d、而你的建議應(yīng)該放在最后。 三、導(dǎo)游要學(xué)業(yè)會(huì)運(yùn)用有聲的語言和無聲的語言。俗話說，一句話能把人說笑，也能把人說跳、景色美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴。在講解景點(diǎn)時(shí)，言辭不應(yīng)該過于AI板，繪聲繪色的說詞，當(dāng)然會(huì)大受歡迎。在與游客溝通時(shí)，導(dǎo)游一時(shí)的不小心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導(dǎo)游和游客說話，晝要用柔性的語言，措辭委婉、語調(diào)柔和、語氣親切，還有，絕不能忘了微笑，這樣，往往能達(dá)到以柔克剛的效果。 四、學(xué)會(huì)觀察游客在旅游過程中的心理變化。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，游客的心理也會(huì)隨之花生變化。剛到一個(gè)新的地方，一開始的心理是求新、求異、求安全。這時(shí)候?qū)в螒?yīng)該多組織些輕松愉快的參觀游覽活動(dòng)，以滿足游客的心理。隨著旅游的進(jìn)展、接觸的增多、相互間熟悉程度的增加，這時(shí)候游客的性格會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)暴露出來。這時(shí)的主要心理是懶散，比如沒有時(shí)間觀念、自由散漫、丟三落四、成員間矛盾開始顯現(xiàn)等。另外一點(diǎn)心理是求全：游客常常會(huì)認(rèn)為自己是花了錢來旅游的，因而從生活上、心理上產(chǎn)生過高的要求。在這一階段，游客經(jīng)常會(huì)提一些不友好的、挑畔性的問題，導(dǎo)游在這一階段的工作最為艱巨，最容易出差錯(cuò)，就看你到時(shí)的應(yīng)變能力啦。當(dāng)然，這個(gè)階段也是對(duì)導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的最好考驗(yàn)。 五、學(xué)會(huì)激發(fā)游客的游興。旅游、旅游，一定要有游興才會(huì)覺得有所收獲，導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中一定要學(xué)會(huì)怎樣來激發(fā)游客的游興，讓游客有不虛此行的感覺。具體方法：a、就此旅游陶冶游客的性情、發(fā)展個(gè)性；b、激發(fā)游客投身大自然、接受大自然的熏陶；c讓壯麗的河山、優(yōu)美的景色激發(fā)游客振奮向上的心態(tài)；d、讓歷史人物、英雄人物感召旅客；e幫助游客在欣賞自然景觀和人文景觀時(shí)，感覺、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和美。
10. 優(yōu)秀導(dǎo)游應(yīng)具備哪些素質(zhì)
第一，良好的儀表儀容和精神風(fēng)貌。表現(xiàn)為穿戴得體，整潔，精神飽滿，熱情大方，充滿自信和激情。這個(gè)第一印象可增加游客的信任感，這是導(dǎo)游取得游客信任和配合，保證整個(gè)游覽活動(dòng)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。
第二，良好的職業(yè)道德。表現(xiàn)為盡職盡責(zé)，一視同仁，富有同情心，主人翁意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有集體榮譽(yù)感。導(dǎo)游行業(yè)本來就是服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游員要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
第三，良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。表現(xiàn)為：一是深諳當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)歷史文化內(nèi)涵，做到“問不倒”；二是以人為本，了解游客心理，想游客之所想，并注重細(xì)節(jié)的處理；三是靈活機(jī)動(dòng)，解說因勢(shì)而行，詳簡(jiǎn)結(jié)合，盡可能在有限的時(shí)間、空間內(nèi)向游客展示本旅游點(diǎn)應(yīng)有的內(nèi)涵。如果導(dǎo)游在這些方面表現(xiàn)出色，游客對(duì)本旅游點(diǎn)的服務(wù)滿意度無疑會(huì)大大提高。秦皇島旅行社——秦皇島中國青年旅行社在歷年組織的導(dǎo)游培訓(xùn)中都非常重視新手導(dǎo)游員基本業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，這也是一名導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。