1. 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微上，而細(xì)微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的法寶。 細(xì)微服務(wù)源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻(xiàn)的真誠的心，時(shí)時(shí)把握游客的需求動(dòng)向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個(gè)性化的需求，只有從小處著手，從細(xì)微入手，在服務(wù)中真正做到“無微不至”，才能及時(shí)地、準(zhǔn)確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。

1.眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，要想長久地吸引游客的注意力，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏得游客的回頭率?！甭糜蜗M(fèi)觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，已經(jīng)用“值不值”的消費(fèi)意識(shí)替代了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費(fèi)意識(shí)。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿意，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。 精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)永無止境的細(xì)致工作，更是一項(xiàng)做好旅游服務(wù)的永恒主題，這沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，只有更高地追求。由于大量本地居民從事旅游業(yè)或相關(guān)行業(yè)，個(gè)人和家庭的收入大大增加；另一方面，旅游業(yè)發(fā)展促進(jìn)了設(shè)施建設(shè)和環(huán)境改善，居民的生活質(zhì)量不斷提高，生活環(huán)境不斷改善。大量旅游者的來訪和城市市民的大量出游，開拓了眼界，豐富了地理、文史和風(fēng)俗民情等知識(shí)，提高了對(duì)生活的要求。旅游業(yè)的發(fā)展往往會(huì)帶來城市居民素質(zhì)和文化素養(yǎng)的提高?！÷糜螛I(yè)是當(dāng)今世界具有蓬勃活力和巨大潛力的新興產(chǎn)業(yè)，被喻之為“無煙產(chǎn)業(yè)”、“朝陽產(chǎn)業(yè)”。

2.旅游業(yè)的發(fā)展，很重要的一點(diǎn)是抓好旅游飯店的管理和建設(shè),旅游者在旅游過程中享受的是吃、住、行、游、購、娛 “六大要素”的綜合配套服務(wù)，而旅游飯店就占了吃、住、購、娛“四大要素”，這恰恰說明飯店業(yè)在旅游發(fā)展中的基礎(chǔ)作用。它不僅為旅游者提供了實(shí)現(xiàn)旅游的必不可少的條件，而且扮演著旅游行業(yè)中舉足輕重的角色。 通過景區(qū)智慧旅游管理建設(shè)，做好游客服務(wù)、主管單位服務(wù)、企業(yè)服務(wù)。從而提高旅游業(yè)務(wù)的綜合管理和運(yùn)營能力，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的旅游生態(tài)環(huán)境，提升旅游的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而推動(dòng)景區(qū)地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展。 首先，通過景區(qū)智慧旅游管理建設(shè)，將旅游帶動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所涵蓋的六大元素（行、食、住、游、娛、購）進(jìn)行有序的整合，為游客提供便捷的服務(wù)，使旅游經(jīng)濟(jì)效應(yīng)最大化。

3.通過景區(qū)智慧旅游管理建設(shè)，提高旅游生態(tài)環(huán)境檢測和保護(hù)的能力，提高對(duì)游客及工作人員的安全檢測和保護(hù)能力，提高對(duì)街區(qū)綜合管理監(jiān)控能力，提高旅游業(yè)務(wù)的營銷和服務(wù)能力。最后，通過景區(qū)智慧旅游管理建設(shè)，使街區(qū)商家經(jīng)營與旅游內(nèi)容更有效的進(jìn)行結(jié)合，拓展街區(qū)商家的營銷宣傳渠道，為其發(fā)展創(chuàng)造更多機(jī)遇。 景區(qū)智慧旅游管理的意義，就在于提高旅游業(yè)技術(shù)含量，加大旅游產(chǎn)品的增值服務(wù)能力，從提升行業(yè)人才結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)游客旅游體驗(yàn)等方面更好的體現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢，從而達(dá)到建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

2. 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

旅游滿意度是游客對(duì)旅游城市或者景區(qū)景點(diǎn)的一種體驗(yàn)評(píng)價(jià)。現(xiàn)在很多城市包括住宿的酒店，旅游的景區(qū)景點(diǎn)都有調(diào)查表，消費(fèi)者可以根據(jù)旅游的城市或者景區(qū)景點(diǎn)的交通情況，環(huán)境境況，或咨詢的有關(guān)問題工作人員的回答態(tài)度等，提出意見或者打分，是為了不斷完善，進(jìn)一步提高。

3. 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量問題

旅游企業(yè)面臨的四類競爭者，實(shí)際上是一個(gè)含蓄的說法，留學(xué)面臨的四類因素倒是非常明顯的。

旅游企業(yè)不僅面臨經(jīng)濟(jì)環(huán)境的因素，也面臨旅游景區(qū)的開發(fā)質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，區(qū)域內(nèi)的人口和消費(fèi)能力，接待能力也是非常重要的。

可以歸納為旅游企業(yè)面臨的因素有，經(jīng)濟(jì)景區(qū)質(zhì)量，消費(fèi)能力，同行競爭四個(gè)因素。

4. 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升

1、首先，態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的根本，是員工意識(shí)體現(xiàn)和做好服務(wù)的基礎(chǔ)。細(xì)節(jié)，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，及其標(biāo)準(zhǔn)程度。

2、然后，一個(gè)中心，就是以真心為游客服務(wù)為中心，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就是要服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、游客用語標(biāo)準(zhǔn)，三個(gè)主動(dòng)，就是體現(xiàn)主動(dòng)微笑、主動(dòng)問候和主動(dòng)服務(wù)。

3、然后，四個(gè)行動(dòng)，就是文明禮儀、愛心關(guān)懷、排憂解難和解決問題，三質(zhì)量管理營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。

4、最后，景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)服務(wù)優(yōu)質(zhì)環(huán)境的結(jié)果，服務(wù)人員素養(yǎng)是構(gòu)成景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。景區(qū)質(zhì)量管理，是提升員工素養(yǎng)和營造服務(wù)環(huán)境的重要手段；在一定程度上看，沒有質(zhì)量管理，就沒有景區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5. 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)內(nèi)容

《運(yùn)城市旅游局主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》是運(yùn)城市人民政府發(fā)布的編制規(guī)定。

運(yùn)城市旅游局主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定

根據(jù)省委、省政府批準(zhǔn)的《運(yùn)城市人民政府機(jī)構(gòu)改革方案》（晉字[2009]23號(hào)），設(shè)立運(yùn)城市旅游局（以下簡稱市旅游局），正處級(jí)建制，為市人民政府工作部門。

一、 職責(zé)調(diào)整

（一） 取消國務(wù)院及省、市人民政府已公布取消的行政審批事項(xiàng)。

（二） 取消組織和指導(dǎo)旅游設(shè)施定點(diǎn)工作的職責(zé)。

（三） 加強(qiáng)旅游的綜合協(xié)調(diào)和應(yīng)急救援職責(zé)。

二、 主要職責(zé)

（一） 貫徹執(zhí)行旅游工作法律、法規(guī)和方針、政策；起草旅游工作規(guī)范性文件并監(jiān)督實(shí)施。

（二） 擬定全市旅游發(fā)展戰(zhàn)略，編制發(fā)展旅游業(yè)中長期規(guī)劃和年度計(jì)劃并組織實(shí)施；指導(dǎo)協(xié)調(diào)全市基層旅游工作。

（三） 制定國內(nèi)旅游和出入境旅游的市場開發(fā)戰(zhàn)略并組織實(shí)施；組織全市旅游形象整體宣傳和重大促銷活動(dòng)；推動(dòng)國際間旅游交流與合作；管理公民出國（境）旅游、邊境旅游。

（四） 規(guī)范旅游市場秩序，監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益；規(guī)范旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營和服務(wù)行為；指導(dǎo)行業(yè)組織的業(yè)務(wù)工作。

（五） 推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)信息化建設(shè)；監(jiān)測旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，負(fù)責(zé)旅游統(tǒng)計(jì)及行業(yè)信息發(fā)布；綜合協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理旅游業(yè)安全，指導(dǎo)應(yīng)急救援工作。

（六） 組織旅游資源的普查、規(guī)劃、開發(fā)和相關(guān)保護(hù)工作；指導(dǎo)重點(diǎn)旅游區(qū)域、旅游目的地和旅游線路的規(guī)劃開發(fā)，引導(dǎo)休閑度假；負(fù)責(zé)對(duì)旅游景區(qū)、景點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定和公告；負(fù)責(zé)假日旅游、特種旅游和紅色旅游工作；對(duì)從事編制旅游規(guī)劃的單位進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證管理。

（七） 組織實(shí)施旅游區(qū)、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游產(chǎn)品方面的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)星級(jí)飯店初評(píng)、評(píng)定和復(fù)核；負(fù)責(zé)旅行社設(shè)立初審和申報(bào)。

（八） 落實(shí)國家赴港澳臺(tái)旅游政策，加強(qiáng)對(duì)港澳臺(tái)旅游市場推廣工作；按規(guī)定承擔(dān)市內(nèi)居民赴港澳臺(tái)旅游的有關(guān)事務(wù)。

（九） 制定并組織實(shí)施全市旅游行業(yè)人才教育培訓(xùn)規(guī)劃，配合組織實(shí)施旅游從業(yè)人員職業(yè)資格制度和等級(jí)制度。

（十） 承辦市人民政府交辦的其它工作。

6. 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案

清明節(jié)因?yàn)橛腥旒?，很多人?huì)選擇短途旅游，因此各景區(qū)都要做好接待工作，根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，制定《“清明”節(jié)假日旅游接待工作方案》，對(duì)“清明”節(jié)假日接待中的游客咨詢、安全保障、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、售票、驗(yàn)票和車輛、馬匹運(yùn)營、游客上下車等方面的工作都進(jìn)行了詳盡安排和周密部署。主要領(lǐng)導(dǎo)要親自掛帥，負(fù)責(zé)清明節(jié)期間的景區(qū)旅游接待工作的領(lǐng)導(dǎo)指揮

7. 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

一般來說游客的統(tǒng)計(jì)方法主要為抽樣調(diào)查

工作流程：

1、各市旅游局和統(tǒng)計(jì)局確定統(tǒng)計(jì)樣本點(diǎn)和調(diào)查時(shí)間

2、在商定的時(shí)間段內(nèi)，各市旅游局和統(tǒng)計(jì)局開展國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查工作具體工作流程組成若干國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查小組有各調(diào)查小組采用相應(yīng)的抽樣方法及原則調(diào)查問卷各調(diào)查小組收回調(diào)查問卷，整理并統(tǒng)計(jì)

3、通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，推算各市接待國內(nèi)旅游人數(shù)，各市把調(diào)查問卷上交，省統(tǒng)計(jì)局推算各省國內(nèi)旅游人數(shù)

中國旅游統(tǒng)計(jì)的主要問題是：

1、抽樣問卷調(diào)查總體分為旅游住宿單位接待的過夜旅游者、景區(qū)的一日游游客和在親友家過夜的旅游者。

2、調(diào)查時(shí)間：一般為3月5月8月10月；“春節(jié)”“十一”兩個(gè)黃金周按季度調(diào)查的要求進(jìn)行專門調(diào)查。

3、旅游統(tǒng)計(jì)自身的困難。一方面是統(tǒng)計(jì)視角下的“旅游”引起的固有困難，另一方面局限條件約束引起的調(diào)查方法也造成了旅游統(tǒng)計(jì)的困難，在調(diào)查統(tǒng)計(jì)時(shí)，很多不同的方法本身容易造成誤差。

4、各部門對(duì)統(tǒng)計(jì)工作的認(rèn)識(shí)普遍存在誤區(qū)。目前，大家對(duì)統(tǒng)計(jì)工作的認(rèn)識(shí)是把它作為事后反映成果的手段，這只看到了統(tǒng)計(jì)工作的一個(gè)方面，卻忽視了統(tǒng)計(jì)工作另外一個(gè)重要的功能——調(diào)查研究功能。

5、統(tǒng)計(jì)制度的科學(xué)性不高。目前的統(tǒng)計(jì)制度，統(tǒng)計(jì)范圍狹窄，遺漏對(duì)象較多。隨著旅游市場日趨成熟，旅游產(chǎn)品日趨豐富，工業(yè)旅游、農(nóng)業(yè)旅游、自助旅游、康體休閑旅游、探險(xiǎn)旅游等新興旅游產(chǎn)品蓬勃發(fā)展，這些旅游產(chǎn)品均無法納入現(xiàn)行的統(tǒng)計(jì)制度，使得旅游新產(chǎn)品、新項(xiàng)目的開發(fā)對(duì)旅游業(yè)的拉動(dòng)無法反映出來。目前旅游收入的測算方法只對(duì)接待旅游者的花費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測算，而對(duì)本地市民出境、出省游的出游前消費(fèi)對(duì)本地經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)，回來后的膠卷沖洗費(fèi)用等，現(xiàn)行統(tǒng)計(jì)方法均沒有納入其中。

旅游游客人數(shù)統(tǒng)計(jì)方法

如今隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，游客人數(shù)統(tǒng)計(jì)的研究可以應(yīng)用到了景區(qū)當(dāng)中，這不僅減少了人工成本，在一定程度上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)更加具有科學(xué)性。

統(tǒng)計(jì)的方式就是在景區(qū)的各個(gè)入口安裝游客人數(shù)統(tǒng)計(jì)設(shè)備，他能智能的統(tǒng)計(jì)游客進(jìn)出的數(shù)量，同時(shí)在數(shù)據(jù)庫生成人數(shù)報(bào)表，更加直觀。

可根據(jù)客戶要求定制預(yù)警等級(jí)，實(shí)時(shí)掌握景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量并及時(shí)向游客推送信息，避免造成因旺季、節(jié)假日游客過多而引起等待、擁堵、踩踏。

通過最繁忙時(shí)段的客流量分析，合理分散人流及分配工作人員。

采用旅游游客人數(shù)統(tǒng)計(jì)最能科學(xué)、直觀地看到旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況，為決策提供科學(xué)依據(jù)，并且統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)，為景區(qū)工作人員

8. 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量考核方案

面試分為兩個(gè)環(huán)節(jié)：第一環(huán)節(jié)為自我介紹，第二環(huán)節(jié)為回答問題。

(一)自我介紹

自我介紹考核內(nèi)容主要包括思想道德素質(zhì)、職業(yè)心理素質(zhì)和職業(yè)形象素質(zhì)。

1.職業(yè)素質(zhì)考核

(1)思想道德素質(zhì)

考生應(yīng)具備正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀;愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善;有較強(qiáng)的知法、懂法、守法和用法的意識(shí)。

(2)職業(yè)心理素質(zhì)

考生應(yīng)樂觀開朗，具有一定的情緒調(diào)控能力, 能夠冷靜地處理問題，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

(3)職業(yè)形象素質(zhì)

考生應(yīng)具有良好的儀容儀表，衣著得體，行為舉止自然大方，有親和力。

(二)回答問題

回答問題主要考核考生的專業(yè)認(rèn)知水平、專業(yè)知識(shí)水平和專業(yè)能力水平。

1.專業(yè)認(rèn)知水平

考核考生對(duì)旅游行業(yè)的初步認(rèn)識(shí)和了解情況;重點(diǎn)考查考生對(duì)旅行社、旅游飯店和旅游景區(qū)等重點(diǎn)旅游企業(yè)的專業(yè)認(rèn)知情況。

2.專業(yè)知識(shí)水平

重點(diǎn)考核考生在中專或職高階段主要學(xué)習(xí)專業(yè)課程情況。重點(diǎn)對(duì)《旅游概論》、《旅游基礎(chǔ)知識(shí)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《飯店服務(wù)》等主要專業(yè)核心課程基本知識(shí)技能的掌握情況。

3.專業(yè)能力水平

考查考生對(duì)旅游企業(yè)基本知識(shí)和基本操作程序的掌握。重點(diǎn)考查考生在旅行社、旅游飯店和旅游景區(qū)等核心旅游企業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)具備的實(shí)際操作能力;在對(duì)客服務(wù)過程中處理問題解決問題的能力。

9. 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)研考察計(jì)劃

（1）運(yùn)用文獻(xiàn)資料進(jìn)行調(diào)研的方法。在對(duì)研究的方向與走勢確定之后，翻閱并整理了大量相關(guān)文獻(xiàn)資料，以了解相關(guān)研究進(jìn)展，并最終確定調(diào)查方向。

（2）抽樣調(diào)查。抽樣調(diào)查是一種非全面調(diào)查，它是從全部調(diào)查研究對(duì)象中，抽選一部分單位進(jìn)行調(diào)查，并以此對(duì)全部調(diào)查研究對(duì)象作出估計(jì)和推斷的一種調(diào)查方法。

（3）比較研究法。比較研究法可以理解為是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上有聯(lián)系的事物進(jìn)行考察，尋找其異同，探求普遍規(guī)律與特殊規(guī)律的方法。

（4）SWOT分析法。利用SWOT的分析方法可以全方面的對(duì)自己進(jìn)行研究，將無益的以及值得發(fā)揚(yáng)的、有益的要素找出來，用合理的辦法解決自身存在的問題，使得以后發(fā)展的走勢更加明了。

（5）對(duì)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行綜合性質(zhì)的分析和研究，將經(jīng)濟(jì)學(xué)與社會(huì)學(xué)等多種學(xué)科相結(jié)合來輔助研究。