1. 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

1987年，我國旅游服務(wù)行業(yè)中第一個國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》出臺，這也標(biāo)志著我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的開始。

2. 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展有何意義

OTP(Online Travel Platform，在線旅游平臺)可以說是OTA的升級版。簡而概之，OTA（Online Travel Agency，在線旅行社），是早期比較傳統(tǒng)的在線旅游形態(tài)，采用采銷+運營模式，從酒店和航司獲取傭金收入。

國外以Priceline、Expedia等為代表，國內(nèi)攜程巨頭。

它們通過豐富的旅游產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心、完善的會員制度和定制化的服務(wù)體系，構(gòu)筑起行業(yè)壁壘，成就了高速發(fā)展的黃金十年。但近幾年行業(yè)突變，尤其是去哪兒異軍突起，逼迫OTA改變其傳統(tǒng)的采銷模式，不得已開放平臺給航司和第三方供應(yīng)商銷售，從而賺取交易手續(xù)費。

從現(xiàn)階段來看，傳統(tǒng)意義上的OTA早已不復(fù)存在。

3. 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案

產(chǎn)村旅游實行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，必須成立鄉(xiāng)村旅游公司，統(tǒng)攬全村旅游產(chǎn)品及旅游經(jīng)營業(yè)戶的管理，做到“五統(tǒng)一”即實行統(tǒng)一對外的展銷，統(tǒng)一安排游客進入經(jīng)營業(yè)戶住宿或就餐，統(tǒng)一采購各類海產(chǎn)品及副食品發(fā)放給經(jīng)營業(yè)戶，統(tǒng)一根據(jù)游客人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)制定菜單及食品，統(tǒng)一到旅游公司結(jié)算費用和供應(yīng)酒水、飲料等，確保鄉(xiāng)村旅游的質(zhì)量。

4. 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

服務(wù)要求 1引導(dǎo)人員按規(guī)定時間準(zhǔn)時到崗，旺季周一至周五早8:00到崗，雙休日7:30到崗，淡季周一至周五早8:30到崗，雙休日8:00到崗。工作期間統(tǒng)一著裝、佩證上崗，微笑服務(wù)。

2工作期間精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。

3當(dāng)旅游車輛進入停車場時，引導(dǎo)人員要指揮車輛進入相應(yīng)的停車區(qū)，黃牌照車輛停在大車區(qū)，藍牌照車輛停在小車區(qū)，指揮車輛依次停放。

4如有游客停車詢問，要熱情周到，耐心解答，不可出現(xiàn)不理睬、語氣硬等不禮貌現(xiàn)象。

5禁止車輛在行車路中央停放，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時制止，并引導(dǎo)司機將車輛停放在相應(yīng)的停車區(qū)。

5. 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升

以打造“首府草原，敖包故鄉(xiāng)，神舟家園”的內(nèi)蒙古草原文化第一品牌為宗旨，認(rèn)真組織實施，提升服務(wù)質(zhì)量，建立健全管理體系，持續(xù)改進標(biāo)準(zhǔn)體系為目標(biāo)，加大標(biāo)準(zhǔn)的貫徹力度，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)化實施監(jiān)管機制，為促進烏蘭察布市旅游服務(wù)向產(chǎn)業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，品牌化，特色化方向發(fā)展而傾力服務(wù)。

6. 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化

導(dǎo)游是一個比較吃香的職業(yè)，在日常生活中，也有跟團參加旅游，在跟團的過程中，發(fā)現(xiàn)一些導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)不錯，一個好的導(dǎo)游往往有如下的基本職業(yè)素養(yǎng)，是導(dǎo)游成長過程中必備的要素。

1、平易近人，善于組織人群活動。特別是在跟團游玩的過程中，很多一起出行的游客都是一群陌生人，導(dǎo)游就要適當(dāng)?shù)猛ㄟ^一些小活動，拉進大家都距離，讓大家感覺是在和親朋好友一起玩，增加旅游團的凝聚力。

2、良好的業(yè)務(wù)能力與組織能力，對于突發(fā)事件能夠獨擋一面。面對旅游旅途中的異常事件，能夠果斷高質(zhì)量處理，包撈游客途中生病、旅游大巴特出意外事故等等。能夠和旅游景點達成良好的合作伙伴關(guān)系。

3、熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源以及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，能夠領(lǐng)導(dǎo)游客深入了解當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境，使游客從內(nèi)心深處喜歡當(dāng)?shù)匚幕?，促進文化交流。

4、切記不要為了蠅頭小利去損害游客都利益，一切以游客的權(quán)益為中心。

5、反正，一切的出發(fā)點都不要違反導(dǎo)游的職業(yè)操守，站在游客的立場上考慮問題，針對異常問題，及時與旅行社、旅游景點、游客彼此溝通，達到彼此之間互相依存的良好關(guān)系。

7. 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容主要分為三個方面

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

評估標(biāo)準(zhǔn)

旅游服務(wù)質(zhì)量的特性，決定其評估標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性。旅游者通常從服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、形象質(zhì)量出發(fā)，綜合評估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)必須兼顧所有質(zhì)量要素。以下給出的七個評估標(biāo)準(zhǔn)中，前兩個指標(biāo)涉及到旅游服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量，最后一個標(biāo)準(zhǔn)影響旅游者對服務(wù)形象質(zhì)量的評價，其余的評估標(biāo)準(zhǔn)則與旅游服務(wù)的過程質(zhì)量密切相關(guān)。

（1）規(guī)范化和技能化。旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)，能為旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）安全性。旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點設(shè)施設(shè)備的安全性等。

（3）態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實際行動為旅游者排憂解難。該項標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價。

（4）可接近性和靈活性。旅游服務(wù)的地理位置、營運時間和營運系統(tǒng)的設(shè)計與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時加以調(diào)整。這體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以旅游者的需求為導(dǎo)向。

（5）可靠性和忠誠性。這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，無論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準(zhǔn)時地將他們送到目的地，而不存在晚點起飛，航班延誤等情況?？煽啃院椭艺\性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。

（6）服務(wù)補救能力。無論何時出現(xiàn)何種意外，旅游企業(yè)將會迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。服務(wù)補救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負(fù)面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關(guān)系。

（7）名譽和可信性。旅游者相信旅游企業(yè)的經(jīng)營活動可以依賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值。

8. 旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法

首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位

一、全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點省

四川省

二、全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點城市（區(qū)） 青島市、蘇州市、咸寧市、麗江市、上海徐匯區(qū)

三、全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點縣 北京延慶縣、浙江遂昌縣、江西婺源縣、河南淮陽縣、廣西陽朔縣