1. 旅游消費者感知

消費者的知覺過程包括三個相互聯(lián)系的階段，即展露、注意和理解。在信息處理過程中，如果一則信息不能依次在這幾個階段生存下來，就很難儲存到消費者的記憶中，從而也無法有效地對消費者行為產(chǎn)生影響。

實時管控服務(wù)質(zhì)量， 第一時間發(fā)現(xiàn)客戶不滿和急需改善短板， 跟進處理避免流失喚醒沉睡，客戶滿意程度監(jiān)測， 需求/痛點研究， 產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量管理， 低分預警 跟進處理 避免流失

2. 旅游消費者感知風險的類型

答：風險辨識是指針對不同風險種類及特點，識別其存在的危險、危害困素，分析可能產(chǎn)生的直接后果以及次生、衍生后果。

如新建廠其危險辨識的主要內(nèi)容有：

1.廠址。從廠址的工程地質(zhì)、地形、自然災(zāi)：、周圍環(huán)境、氣象條件、資源交通、搶險救災(zāi)支持條件等方面進行分析。

2.廠區(qū)平面布局?？傮w布置：廠區(qū)道路、危險品裝卸區(qū)；功能分區(qū)布置；高溫、有害物質(zhì)、噪聲、輻射、易燃易爆、危險品設(shè)施布置；建筑物布置；風向、安全距離等。

3.建（構(gòu)）筑物。結(jié)構(gòu)、防火、防爆、朝向、采光、運輸?shù)馈㈤_門、生產(chǎn)衛(wèi)生設(shè)施。

4.生產(chǎn)工藝過程。物料溫度、壓力、速度、作業(yè)及控制條件、失控狀態(tài)等。

5.生產(chǎn)設(shè)備、裝置：

1）化工設(shè)備、裝置；2）機械設(shè)備；3）電氣設(shè)備；4）危險性較大設(shè)備、高處作業(yè)設(shè)備；5）特殊單體設(shè)備、裝置；6）粉塵、毒物、噪聲、振動、輻射、（高、低）溫等有害作業(yè)部位；7）工時制度、女職工勞動保護、體力勞動強度；8）管理設(shè)施、事故應(yīng)急搶救設(shè)施、生活衛(wèi)生設(shè)施。

3. 旅游消費者感知名詞解釋

答復：在市場營銷過程中消費者消費行為因素有哪些？

（1）、作為消費者的購買行為，一般分為（直接購買或間接購買），因為這些購買行為其方式以影響到產(chǎn)品品牌的厚重感和信譽度，以產(chǎn)品（個案）為例，客戶極度想購買產(chǎn)品，考慮其品牌、質(zhì)量、性價比優(yōu)勢、促銷組合優(yōu)勢，以促使對顧客產(chǎn)生信賴和依賴感，以激發(fā)顧客及其消費者的購買欲望。

（2）、作為消費者的購買行為，一般分為（復雜購買或連續(xù)購買），因為這些購買行為其方式以影響到顧客對其品牌信任度和產(chǎn)品的款式、色澤、類型，以身邊的顧客及其消費者感知群體，認為這些產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)，感觀效應(yīng)獲得了極大的認可度和關(guān)切度，以激發(fā)顧客及其消費者的購買欲望。

（3）、作為消費者的購買行為，一般分為（習慣性購買或選擇性購買），因為這些購買行為其方式以影響到客戶及消費者對于銷售員的信任度和忠誠度，以傾力打造顧客首選可信賴的合作品牌，以產(chǎn)品（個案）為例，以顧客購買的習慣、性格、選擇需要、消費需求，以經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)團購、店商購物、電視購物等市場便利渠道，以謀合產(chǎn)品市場性價比優(yōu)勢，以聚合市場產(chǎn)品其品牌新款上市，以品質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量保障，為客戶提供讓渡附加價值和增值服務(wù)，以提高顧客的滿意度，從而以激發(fā)顧客及其消費者的購買欲望。

謝謝！

4. 旅游消費者感知的特點

以"體驗"為經(jīng)濟提供物的體驗經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的新經(jīng)濟形式。在體驗經(jīng)濟時代，隨著旅游者旅游經(jīng)歷的日益豐富而多元，旅游消費觀念的日益成熟，旅游者對體驗的需求日益高漲，他們已不再滿足于大眾化的旅游產(chǎn)品，更渴望追求個性化、體驗化、情感化、休閑化以及美化的旅游經(jīng)歷。以"體驗"為經(jīng)濟提供物的體驗經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的新經(jīng)濟形式。在體驗經(jīng)濟時代，隨著旅游者旅游經(jīng)歷的日益豐富而多元，旅游消費觀念的日益成熟，旅游者對體驗的需求日益高漲，他們已不再滿足于大眾化的旅游產(chǎn)品，更渴望追求個性化、體驗化、情感化、休閑化以及美化的旅游經(jīng)歷?！　∫?、背景　　在體驗經(jīng)濟時代，隨著旅游者旅游經(jīng)歷的日益豐富而多元，旅游消費觀念的日益成熟，旅游者對體驗的需求日益高漲，他們已不再滿足于大眾化的旅游產(chǎn)品，更渴望追求個性化、體驗化、情感化、休閑化以及美化的旅游經(jīng)歷?！　《⒏拍睢　∷^體驗式旅游是指“為游客提供參與性和親歷性活動，使游客從感悟中感受愉悅?！鄙鲜兰o八十年代中后期，在中國一度興起的城里人到農(nóng)村“住農(nóng)房、吃農(nóng)飯、干農(nóng)活”就是體驗式旅游的雛形。人們開展旅游活動大多是為了擴展個人視野，感受不同的生活體驗或者獲取個人生活范圍以外的信息。傳統(tǒng)的觀光式旅游，僅僅依賴一些自然資源或者歷史遺產(chǎn)為游客提供一種游覽的滿足感；而后興起的探險式旅游則更多的是追求感官或者感受的刺激，例如漂流，攀山等，但是也有體驗式旅游的雛形；另外度假式旅游著重是提供一種休閑的氛圍讓游客輕松愉快享受假期。對比于這幾種，體驗式旅游更著重的是給游客帶來一種異于其本身生活的體驗，比如為城市人提供鄉(xiāng)村生活的體驗；為游客帶來不同地域，或者是不同年代生活的體驗等等。　　三、定義　　　　2001年6月，在一份關(guān)于澳大利亞旅游業(yè)發(fā)展報告中首次提到“體驗式旅游”這個新概念，隨之國外一些學者也給出了相應(yīng)的概念，但目前國內(nèi)學者對體驗式旅游未給出明確的定義。相關(guān)的概念有徐林強(2006)的定義：體驗式旅游是一種預先設(shè)計并組織的、游客需要主動投入時間和精力參與的，對環(huán)境影響小、附加值高的旅游方式，游客通過與旅游產(chǎn)品間的互動，獲得暢爽旅游體驗，實現(xiàn)自我價值。宋詠梅(2007)從旅游供給者和旅游者的這兩個角度加以對體驗旅游的定義。我們認為體驗式旅游是一種以追求心理愉悅體驗為終極目標的旅游，是繼觀光旅游、休閑旅游后的一種新的旅游方式，是旅游者消費心理走向成熟的結(jié)果?！　　　∷?、體驗式旅游的特點　　注重個性化　　體驗旅游與傳統(tǒng)旅游不同，它追求旅游產(chǎn)品的個性化，力圖以獨一無二、針對性強的旅游產(chǎn)品，讓游客感受這種特性，滿足求新求異的心理。如自駕車旅游、暑期國外夏令營等?！　　　娬{(diào)參與性　　通過旅游者的參與和互動活動，旅游者能更深層次的感受旅游消費的每一個細節(jié)，體會旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵和魅力，獲得更直觀和深刻的旅游體驗。如參與主題公園的慶典游園活動，參與滑草滑雪活動、小學生參與紅軍小指揮員的紅色愛國主義教育活動等，都強調(diào)了旅游者的角色模仿和參與，更加全身心的投入旅游活動產(chǎn)生身臨其境的感覺?！　　　∽⒅剡^程，而不是結(jié)果　　與傳統(tǒng)觀光旅游相比，體驗旅游注重的是游客對旅游產(chǎn)品的感受、體驗、享受的過程，而不是一味追求“到此一游”的旅游結(jié)果，從某種程度上更強調(diào)心理感知和理解。如外國人參與包餃子的活動，通過揉面、搟餃子皮、包餃子的過程親身體會中國的傳統(tǒng)習俗，而并不強調(diào)包出的餃子如何漂亮、好吃。現(xiàn)今流行的許多傳統(tǒng)手工藝制作、鄉(xiāng)村綠色瓜果采摘活動以及尋求驚險刺激的旅游活動等追求的就是這樣一個心理體驗的過程?！　　　◇w驗式旅游的類型　　游客的體驗類型大致可以分為四種，稱為“4E”(Entertainment，Education，Escape，Estheticism)，即娛樂、教育、逃避與審美。游客離開日常居住的環(huán)境(逃避現(xiàn)實)，接受不同文化與異域風情的洗滌(審美)，盡情享受休閑時光(娛樂)，并通過一系列感官刺激和心靈感受，獲取精神的成長(教育)?！　　　?．娛樂體驗　　　　娛樂是人們最早使用的愉悅身心的方法之一，也是最主要的旅游體驗之一。游客通過觀看各類演出或參與各種娛樂活動使自己在工作中造成的緊張神經(jīng)得以松弛，讓會心的微笑或開懷大笑撫慰心靈的種種不快，從而達到愉悅身心、放松自我的目的。迪斯尼樂園匠心獨運地設(shè)置出“西部樂園”、“探險樂園”、“新生特區(qū)”、“未來世界”、“夢幻樂園”等體驗旅游項目，不同的娛樂主題為不同年齡的人們塑造了屬于自己的娛樂經(jīng)歷?！　　　?．教育體驗　　　　游客在旅游中見前所未見、聞前所未聞、嘗前所未嘗，每一次旅游都會有新的收獲。無論是自然風光，還是人文景點，總會以其獨特的、蘊藏其中的自然知識或文化底蘊、悠久的歷史傳統(tǒng)、高超的建筑技藝等令人耳目一新，學習自然而然地就融入旅游的全過程當中。近幾年興起的參與體驗式的“土地認領(lǐng)”，是新生代農(nóng)家樂旅游項目，也屬于教育體驗。游客通過交納租金的方式在農(nóng)家田園認領(lǐng)一塊土地，由游客決定栽種蔬菜、花草、果樹或莊稼，種子、農(nóng)家肥料則由園方免費提供，最后收獲的農(nóng)作物等歸游客所有。這種旅游形式可使游客在田間盡情呼吸新鮮空氣，品嘗自己親手種植的純天然綠色蔬菜等食物，了解各種農(nóng)作物的種植、管理知識，并在親自躬耕于農(nóng)田時體會到種植和收獲的樂趣。另外通過土地認領(lǐng)還可以豐富現(xiàn)在孩子尤其是都市里孩子的田野知識，讓他們真正體會“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”的內(nèi)涵，從而起到良好的教育效果?！　　　?．逃避體驗　　　　工作的壓力、日常生活的煩惱、人際交往的復雜、生活空間的擁擠與喧鬧使人們希望能定期到尚未城市化的地方修心養(yǎng)性，忘卻來自工作和生活的雙重壓力，尋找生活中另一個擺脫束縛的真實自我。近幾年農(nóng)家旅游的出現(xiàn)客觀上滿足了游客的這種需求，到農(nóng)家體驗田園生活，可以使游客在相對淳樸的人際關(guān)系中放松自我；在與自然、田園零距離接觸中體味陶淵明詩中“采菊東籬下，悠然見南山”的意境，在平淡、與世無爭的狀態(tài)下重新發(fā)現(xiàn)人性的美好?！　　　?．審美體驗　　　　美好的事物令人心情舒暢、精神愉悅，游客在感受名山大川姿態(tài)各異、人文建筑的高超藝術(shù)之美時，就是獲得從身體到精神的放松、通暢、忘我感覺的過程。被譽為“生態(tài)樂園”的四川碧峰峽景區(qū)融幽谷、飛瀑、清溪、珍禽于一體，森林覆蓋率達95%，游客在景區(qū)中可以享受與溫馴的野生動物零距離接觸的樂趣，也可以在晚上租一頂帳篷，體味野居的滋味。景區(qū)的住宿設(shè)施設(shè)計為竹木結(jié)構(gòu)的低層建筑，與周圍的自然環(huán)境十分協(xié)調(diào)，掩于叢林之中，保證了游客視覺上的完美性。主體建筑——游客接待中心，也以其優(yōu)美的幾何造型，使游客無論從那個角度都可獲得巨大的美感。　　　　五、體驗式旅游的設(shè)計理念和原則[1]　　　　1．設(shè)計理念　　　　(1)從旅游者的體驗入手，努力創(chuàng)造全方位的立體感受　　　　通過全方位的體驗設(shè)計使旅游景區(qū)(點)做到“可進入、可停留、可欣賞、可回味”，使旅游活動“可參與、可互動、可感受、可享受”。如迪斯尼樂園就通過塑造與卡通人物的形象識別體系和體驗活動，在不同的主題樂園中讓游客由米老鼠唐老鴨到白雪公主、獅子王的童話世界走向現(xiàn)代科技創(chuàng)造的驚險刺激的現(xiàn)實世界。　　　　(2)不斷推陳出新，突出創(chuàng)造性和差異性　　　　旅游者對旅游產(chǎn)品的需求是不斷變化的，尋求差異化、新鮮感和刺激感是旅游者追求旅游體驗的直觀體現(xiàn)，因而在體驗式旅游產(chǎn)品的設(shè)計中始終要貫穿這個理念。如每個經(jīng)常蘇州樂園的游客總會覺得每隔一段時間樂園中都有新的旅游項目和節(jié)目，甚至小到裝飾、布局布景都有所變化，真正做到了常換常新。這種變化帶給游客新鮮感和試圖下次再來尋找不同點的欲望，從而加大了旅游體驗的刺激感，旅游重游率當然也相應(yīng)增高?！　　　?．設(shè)計原則　　　　根據(jù)體驗式旅游的特點以及旅游追求快樂的“三感”需求，旅游從業(yè)者在旅游產(chǎn)品的設(shè)計過程中應(yīng)遵循以下原則：　　　　(1)突出主題性原則　　　　旅游產(chǎn)品的設(shè)計中要突出主題性原則，追求旅游主題的新穎、奇特，滿足游客求新求異的需求心理，挖掘所在地方特色或旅游產(chǎn)品特色，結(jié)合當?shù)刭Y源條件設(shè)計獨特的旅游項目，給游客一次新的體驗。特別是景區(qū)的旅游項目設(shè)計要注意始終以一個主題為主線連接游覽、購物、娛樂、美食的各個環(huán)節(jié)，讓游客全方位感受從業(yè)者塑造的一種氛圍。如曲江大唐莢蓉園、深圳歡樂谷和民俗文化村等。　　　　(2)挑戰(zhàn)性原則　　　　旅游活動具有適度的挑戰(zhàn)性才能激發(fā)游客參與的欲望和決心，最大限度發(fā)揮自己的潛能，享受與日常生活不同的體驗，追求超越心理障礙時的成就感和舒暢感，這也是近幾年極限運動不斷升溫的原因。比如蹦極、漂流、滑翔、探險等極限運動讓游客在不斷挑戰(zhàn)自我、突破極限中感受勝利的快樂。　　　　(3)現(xiàn)場真實性原則　　　　這一原則主要體現(xiàn)為主題樂園類旅游產(chǎn)品或活動的設(shè)計，要求旅游從業(yè)者暫時放棄自我身份，全身心投入景區(qū)營造的文化和娛樂氛圍，充分進入自己扮演的角色，在此基礎(chǔ)上引導游客也進入景區(qū)為之塑造的角色，全方位地體驗角色轉(zhuǎn)換的愉悅。也要求其布局布景、建筑藝術(shù)、服裝道具、文化語言等都能再現(xiàn)所塑造的主題，讓游客有身臨其境之感，而不是簡單的粗糙的模仿。如杭州宋城、無錫的影視基地等通過再現(xiàn)當時的社會文化生活場景帶給游客恍如隔世的感覺，體會幾百上千年的古中國的文化魅力。　　　　(4)豐富體驗類型、增加體驗深度的原則　　　　體驗類型的多樣性是吸引游客、保持旅游地持續(xù)發(fā)展的動力。Pinell和Gilmore提出的讓人們感覺最豐富的體驗是同時包含娛樂、教育、遁世、美學四個類型“甜蜜地帶”。因而在體驗式旅游的設(shè)計中也可按這四個類型來展開，一般來說體驗類型越豐富，對旅游者的吸引力越大?！　　　÷糜蔚捏w驗可以分為表層體驗、中度體驗和深度體驗。在旅游業(yè)發(fā)展初期，大多數(shù)旅游產(chǎn)品大多停留在前兩個層次，只是一般的觀賞游覽，而未直接參與和感受。但是體驗式旅游是與傳統(tǒng)旅游和休閑旅游不同的新的旅游方式，它帶給游客的體驗不是粗淺和單一的，而是以追求豐富的旅游體驗為目標，它要求旅游者完全融人所塑造的環(huán)境和氛圍，不是以客體而是以主體的角色參與沉浸其中。我國目前有許多的旅游企業(yè)正在打造這種大型旅游景區(qū)，設(shè)計體驗類型豐富的旅游產(chǎn)品，以滿足大眾需要。　　　　六、體驗式旅游的開發(fā)模式　　　　鄒統(tǒng)釬先生認為，體驗旅游開發(fā)模式與大眾旅游、可持續(xù)旅游開發(fā)模式有很大不同：前者特別注重游客的切身感受，想方設(shè)法為游客創(chuàng)造一種真實的體驗。表將這三個時期的旅游開發(fā)模式進行了大致的對比?！　　　〔煌瑫r期旅游開發(fā)模式對比：　　　　旅游發(fā)展時期關(guān)注的利益體開發(fā)目標 　　大眾旅游時期開發(fā)商追求經(jīng)濟利益的最大化 　　可持續(xù)旅游時期社區(qū)實現(xiàn)社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展 　　體驗旅游時期游客為游客創(chuàng)造滿意的體驗 　　　　可以看出，在體驗旅游時代，游客的旅游模式發(fā)生了很大變化：以感受和經(jīng)歷為目的的旅游的興起表明人們更注重旅游過程中的個人感受，而不只是對某個旅游目的地的選擇。如迪斯尼樂園里的“巨雷山”項目，完全根據(jù)美國西部當年一座廢棄的煤礦原樣設(shè)計，讓每一個游客去體驗煤礦工人的艱辛。游客佩戴好當年煤礦工人的所有裝備，乘坐高速礦車，在彎彎曲曲、忽明忽暗、驚險交加的礦道里瘋狂走一遭。礦車時慢時快，有時傾斜度達45度。游客不但領(lǐng)略了煤礦的景觀，而且深知了煤礦工人的艱辛和煤炭的來之不易。因此，今后旅游開發(fā)者在進行旅游資源的開發(fā)時，一定要注重研究體驗經(jīng)濟時代的旅游需求，以游客的需求為導向，開發(fā)“感受旅游”產(chǎn)品。　　七、體驗式旅游與傳統(tǒng)旅游的區(qū)別　　　　在體驗經(jīng)濟時代，雖然傳統(tǒng)的大眾旅游仍占據(jù)旅游業(yè)的主要市場，但是旅游者的細分市場已經(jīng)發(fā)生了較大的改變。許多旅游者更希望到更自然的地點，享受自己服務(wù)自己的樂趣；還有相當部分的年輕人認為，現(xiàn)代旅游不僅在于自己到過哪里，更多的是一種生活方式的體驗，一種旅游心情的分享?！　　　?．競爭戰(zhàn)略　　　　不同傳統(tǒng)的大眾旅游重視的是為顧客提供住宿(hotel rooms)，早餐(breakfasts)，娛樂(amenities)和其他服務(wù)(accompanying services)，簡稱“4S”。旅游產(chǎn)品開發(fā)者提供的多是千篇一律的服務(wù)，沒有多少差異化的色彩。在這種情況下，旅游開發(fā)者只能建立相對的競爭優(yōu)勢，競爭策略容易受到競爭對手的模仿。而在體驗式旅游中，旅游開發(fā)者從旅游者的親身感受出發(fā)，追求建立一種獨特的、不可復制的競爭優(yōu)勢，為旅游者提供差異化與定制化相結(jié)合的服務(wù)?！　　　?．競爭條件不同　　　　傳統(tǒng)的大眾旅游在很大程度上依賴于物質(zhì)條件，包括旅游景區(qū)的景觀、食住行條件等。而體驗式旅游主要依賴于無形條件，包括與旅游者的溝通、交流、創(chuàng)造角色扮演的氛圍等。這種情況下，景區(qū)、設(shè)施等物質(zhì)條件成為一種道具，為顧客提供扮演角色的場所和環(huán)境?！　　　?．開發(fā)重點不同　　　　傳統(tǒng)的大眾旅游主要為旅游者提供基礎(chǔ)的配套設(shè)施服務(wù)，體驗只是作為旅游者旅游過程中的附屬品。但在體驗式旅游中，體驗不僅是一種形式，而且是一種主題內(nèi)容。旅游開發(fā)者的工作重點轉(zhuǎn)到為旅游者創(chuàng)造一種難以忘懷的體驗經(jīng)歷，為顧客提供個性化的服務(wù)。　　　　4．營銷方式不同　　　　傳統(tǒng)的大眾旅游主要的是一種“4P”(產(chǎn)品、價格、促銷、渠道)營銷模式。而體驗式旅游更多的是一種知識創(chuàng)造的過程，它的基礎(chǔ)是旅游者與旅游景區(qū)、旅游開發(fā)者、活動主題的互動。旅游開發(fā)者必須盡力創(chuàng)造與利用知識，創(chuàng)新旅游主題，使用先進的技術(shù)方法了解旅游者的興趣、偏好與價值觀。同時，旅游開發(fā)者也必須通過與顧客之間的相互學習、深層交住，為旅游者創(chuàng)造全新的體驗經(jīng)歷。　　　　5．參與性不同　　　　傳統(tǒng)的大眾旅游形式下，旅游者參與較少，通常被動地接受旅行社的安排，他們希望借助旅游逃避日常生活的繁瑣與壓抑；而在體驗式旅游中，旅游者投入較多的精力，他們在旅游活動中需要不斷溝通、學習、體會，主動地探索旅游帶來的快樂體驗?！　　　?．靈活性不同　　　　傳統(tǒng)的大眾旅游通常是旅游者在限定時間內(nèi)參觀固定的地帶。而體驗式旅游對時間與地點的要求有更多的靈活性，體現(xiàn)在旅游者有更多的自主權(quán)和發(fā)揮的空間，體驗式旅游活動結(jié)束后，旅游者還可以延續(xù)這種體驗感受或者在其他地點上演相同的或相似的體驗活動。傳統(tǒng)的大眾旅游通常是旅游者在限定時間內(nèi)參觀固定的地帶。而體驗式旅游對時間與地點的要求有更多的靈活性，體現(xiàn)在旅游者有更多的自主權(quán)和發(fā)揮的空間，體驗式旅游活動結(jié)束后，旅游者還可以延續(xù)這種體驗感受或者在其他地點上演相同的或相似的體驗活動。

5. 旅游消費者感知的影響因素有哪些

消費者感知（consumer perception）是2016年公布的管理科學技術(shù)名詞。消費者選擇、組織并闡釋有關(guān)信息以形成一個關(guān)于現(xiàn)實世界有意義的圖景的過程。

當消費者在購物時，他們會感覺到從購置的產(chǎn)物或處事中得到幾多好處，即消費感知理論？

6. 旅游消費者感知偏差如何形成

人的感知系統(tǒng)各有不同,充滿偏差并受到情緒`秉性的二次引導.某些特殊群體(盲流`藝術(shù)家`掌握絕對權(quán)力或過多財富的人)最容易被推向行為的極端,天曉得他們能做出什么驚人的舉動來.人的社會角色是否準確定位,決定他對社會構(gòu)成了危害還是作出了貢獻.這種定位幾乎都是由社會權(quán)威認定的,當它扼殺一個科學家的思想自由時,就把這個人的一生毀掉了;當它把一個偏執(zhí)的靈魂捧上權(quán)力寶座時,又為社會埋下了災(zāi)難的種子.雖然大多數(shù)人都能準確地走向自己的歸宿,但歷史畢竟制造了太多的個人遺憾和社會遺憾

7. 旅游消費者感知旅游條件時,包括對旅游目的地

互聯(lián)網(wǎng)對旅游業(yè)的意義：

1、互聯(lián)網(wǎng)能夠為消費者帶來個性化的旅游服務(wù)和虛擬旅游體驗

在云計算、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)全方位覆蓋下，旅游消費者可以與旅游過程中的任何節(jié)點進行信息互動，快速全面地獲取旅游信息，隨心所欲地規(guī)劃和設(shè)計自己的旅游行程。旅游消費者可以定制自己開發(fā)的、適合自己需要的個性化旅游產(chǎn)品，享受到自我預期的旅游快樂。

這種個性化的定制，即使身處同一景區(qū)、同一旅游線路，旅游者每次到來都會有不同的體驗和感受。即便在旅游行程中，旅游消費者也可通過產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中的各種智能技術(shù)，根據(jù)需要隨時調(diào)整行程,實現(xiàn)旅游智能化的決策、控制和個性化服務(wù)。

2、聯(lián)網(wǎng)能夠提供多維的信息空間

可以將人類的聽覺、視覺、嗅覺、觸覺進行完美融合，實現(xiàn)人機互動。旅游者可以在其建立的虛擬旅游環(huán)境中隨心遨游，享受極為逼真、如身臨其境般的虛擬旅游，這個過程是傳統(tǒng)旅游無法提供的。

消費者可以像在影院中看3D電影一樣了解旅游目的地的風土人情，對于沒有時間遠距離旅游的人來說，虛擬旅游從精神層面上為潛在旅游消費者提供了滿足其部分需求的虛擬產(chǎn)品。

3、互聯(lián)網(wǎng)對旅游業(yè)的作用-互聯(lián)網(wǎng)能夠極大豐富旅游資源

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)能夠大大提升旅游資源的觀賞性。大數(shù)據(jù)旅游平臺搭建起來后，旅游資源就被賦予各種信息特征，實現(xiàn)游客與旅游資源的智能交互，大大提升旅游產(chǎn)品的觀賞性。比如，在歷史文化旅游產(chǎn)品中植入數(shù)據(jù)芯片，游客在參觀的過程中，可以用自己的虛擬形象積極參與當時代的文化活動，如古時代的活動——騎馬、射箭、斗蛐蛐等，旅游產(chǎn)品的觀賞性和可參與性明顯提升。

8. 旅游消費者的感知

關(guān)于如何改變游客的態(tài)度 態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。 一、改變旅游產(chǎn)品 這是改變旅游者對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度的最簡便的方法。旅游服務(wù)不可能像實物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價格以及服務(wù)方式等途徑來促使旅游者改變對旅游服務(wù)的態(tài)度。

（一） 微笑服務(wù)與儀表 這是旅游者產(chǎn)生“第一印象”的基礎(chǔ)。

人對客觀事物的認識總是從感知其外部形態(tài)開始的，旅游者對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評價及其對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往就是從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的。

（二） 營業(yè)地點和服務(wù)網(wǎng)點 營業(yè)地點是許多商業(yè)公司取得成功的關(guān)鍵，對出售無形服務(wù)的旅游公司尤為如此。

像航空運輸或住宿設(shè)施之類的服務(wù)不可能儲存，也不可能遲些日子交貨。

因此，經(jīng)銷者必須盡可能的接近他要服務(wù)的人。

（三） 有形商品與設(shè)備 雖然實際旅游產(chǎn)品可能是無形的，但大多數(shù)旅游公司使用有形商品與設(shè)備來展示他們的服務(wù)設(shè)施。

例如，汽車出租公司出租汽車；旅游公司的大游船備有用膳、住宿與娛樂設(shè)施。

所有這些有形設(shè)備都影響著人們對各種旅游服務(wù)公司的態(tài)度的形成，并且，有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變。

當一家旅游服務(wù)公司意欲改善人們對它的態(tài)度時，通常應(yīng)該把改善無形服務(wù)好用來提供此項服務(wù)的有形商品與設(shè)備置于首先考慮的事情之列。 二、知覺的變化 態(tài)度會抗拒改變，消費者會有意避開與他們當前的態(tài)度結(jié)構(gòu)不相一致的信息。

降低消費者知覺防御的一個有效途徑， 是給公司的服務(wù)取一個新的名稱。

新名稱要與過去用的不同，要促使消費者把這項服務(wù)看成某種不同的或新的服務(wù)。

于是，消費者就更可能吸收新的信息，這種新信息能改變他對該項服務(wù)或提供該項服務(wù)的這家公司的知覺。 三、促使行為改變 （一）反復接觸新信息 較弱的態(tài)度比較強的態(tài)度易于改變，改變一種強烈的態(tài)度則需要更長的時間與耐心，因為必須一點一點的加以消除。

持有強烈態(tài)度的人，必須反復接觸新信息，逐漸消弱他的防御機制。

（二）重復 這是改變強烈態(tài)度的關(guān)鍵之一。反復申述改變這種態(tài)度的充分理由而又不使其改變后感到后悔，這確實是有效營銷最困難的工作之

9. 旅游消費者感知的影響因素

顧客感知價值（CustomerPerceived Value，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。顧客感知價值體現(xiàn)的是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價值。 顧客感知價值 簡介

1.人們買的不是東西，而是他們的期望。消費者希望在交易過程中實現(xiàn)一定的顧客價值。顧客價值的本質(zhì)是顧客感知，即顧客對與某企業(yè)交互過程和結(jié)果的主觀感知，包括顧客對其感知利得與感知利失之間的比較和權(quán)衡。

2.顧客感知價值是指顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，它不同于傳統(tǒng)意義上的顧客價值概念。后者是指企業(yè)認為自己的產(chǎn)品或服務(wù)可以為顧客提供的價值，屬于企業(yè)內(nèi)部認知導向；而前者是指顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價值判斷，屬于外部顧客認知導向。

3.感覺和知覺是認識活動的初級階段，感覺是人們對于事物屬性的反映，如事物的色彩、味道、溫度等方面的信息在頭腦中的反映，構(gòu)成人們的感覺。不同的人用不同的方法同時看到同一事物的結(jié)論是不一樣的。同樣，同一個人在不同的時間用不同的方式看同一事物，結(jié)論自然也不同。

4.知覺是為了獲得結(jié)果對輸入的信息進行識別、分析和選擇的過程。人們通過感官“看、聽、聞、嘗和摸”等接受信息。雖然獲得了大量的零碎的信息，但只有一部分成為知覺。知覺是在感覺的基礎(chǔ)之上，對事物屬性的綜合性反映。

5.這種現(xiàn)象就是選擇性注意（selective attention）：人們每時每刻，都暴露在許多刺激之下，在面對眾多的刺激下人們較可能注意與目前的需求有關(guān)的刺激、較可能注意其所期望的刺激、較可能注意某些大幅度偏離正常狀況的刺激。

6.感覺和知覺合稱為感知。消費者的感知心理活動是進行其他消費心理活動的基礎(chǔ)。消費者的感知有時會和現(xiàn)實不一致，但是這個“感知”卻對消費者的行為有重要意義。 價值核心 顧客感知價值的核心是感知利益(Perceived Benefits)與感知付出(PerceivedSacrifices )之間的權(quán)衡。這一概念包含著兩層涵義：首先，價值是個性化的，因人而異，不同的顧客對同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價值并不相同；其次，價值代表著一種效用（收益）與成本（代價）間的權(quán)衡，顧客會根據(jù)自己感受到的價值做出購買決定，而絕不是僅僅取決于某單一因素。 應(yīng)用 培育基于顧客價值的企業(yè)核心競爭力就是通過對顧客期望價值和環(huán)境進行分析預測，來整合企業(yè)內(nèi)外資源，為顧客提供期望的價值，并創(chuàng)造出未來市場的產(chǎn)業(yè)組織和管理形態(tài)。以顧客價值為基點來培育企業(yè)的核心競爭力，首先就是要識別和了解目標市場顧客的期望價值。通過培養(yǎng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)洞察力，超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和市場，尋找顧客一直重視的價值領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域建立起優(yōu)勢技能。因此，企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建是一個審視、分析、發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新的管理過程。 1.分析競爭對手狀況。 2.研究、識別目標顧客感知價值，找出顧客最關(guān)注的價值領(lǐng)域。 3.將資源集中投入到關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。 4.利用價值鏈實現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。 5.培養(yǎng)資源整合能力。

10. 旅游消費者感知的營銷策略

人們在進行旅游決策的過程中，不僅要受到共性影響，即感知環(huán)境差異的影響，還要受個性特征，即國情、民俗習慣，以致個人的興趣、愛好與性格差異的影響。我們將這一個性特征差異稱為旅游偏好，旅游偏好對決策者的影響，可以從居住環(huán)境、年齡、職業(yè)、學歷等方面去研究。

（1）居住環(huán)境。包括自然環(huán)境和社會環(huán)境兩方面

（2）年齡。

（3）職業(yè)。

（4）學歷。