1. 特色酒店前臺(tái)
酒店前臺(tái)看似非常無(wú)聊,實(shí)際還是有很多學(xué)問(wèn)的。
第一,你本職工作需要做到位,這里包含你的電腦操作、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、應(yīng)急事件處理能力等等方面,就這些方面,夠你慢慢去學(xué)習(xí),去了解的了。
第二,沒(méi)有客人上門入住的時(shí)候,是有自己的空閑期,這個(gè)時(shí)間可以用來(lái)學(xué)習(xí),那就不會(huì)覺(jué)得無(wú)聊而無(wú)事可做,反而覺(jué)得時(shí)間不夠用。
第三,自己的心態(tài)要擺正,知道自己想要什么,并不是碌碌而為。
2. 特色酒店前臺(tái)工作內(nèi)容
前臺(tái)接待員崗位職責(zé)
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來(lái)的預(yù)定單;
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;
9、保持前臺(tái)清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
3. 星級(jí)酒店前臺(tái)
萬(wàn)豪酒店前臺(tái)的特點(diǎn):
1、接觸面廣:大廳是酒店的門面,是客人首先接觸的部門,它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作,負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作,同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)繁雜:前臺(tái)的工作范圍廣,它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等,而且,這些工作直接面對(duì)客人,因此,要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。
3、關(guān)系全局:客人到達(dá)后,首先接觸是前臺(tái),給別人又是“第一印象”,客人離店后,前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方,這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià),并且,客人入住期間,前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象,因此,前臺(tái)的工作好壞,效率的高低,對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。
4. 特色酒店前臺(tái)崗位職責(zé)
1.遵守酒店的相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定。
2.與本班組和相關(guān)部門密切配合;需要時(shí),為賓客提供問(wèn)訊等服務(wù)。
3.熟練掌握前臺(tái)收銀軟件的操作,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為賓客結(jié)完帳。
4.做好班前準(zhǔn)備工作。
5.保證每筆帳款結(jié)算快速、準(zhǔn)確、有條不紊。
6.做好班次交接工作,每班結(jié)束,編制《收銀員收入明細(xì)表》等內(nèi)部帳表。
7.負(fù)責(zé)各銀行終端機(jī)的簽到及結(jié)帳,保證機(jī)器正常運(yùn)作。
任職資格:
1.高中以上文化程度,1年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
2.認(rèn)同企業(yè)理念,堅(jiān)持原則、廉潔奉公。
3.有較強(qiáng)的語(yǔ)言能力,能用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)客服務(wù)、國(guó)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)流利者優(yōu)先考慮。
4.熟練掌握酒店前臺(tái)收銀、兌換、記帳等業(yè)務(wù)流程,掌握酒店管理的有關(guān)知識(shí)。
5.具有獨(dú)立處理業(yè)務(wù)的能力。
6.身體健康,能勝任本職工作。
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職位描述:
1、為客人辦理住宿/退房的手續(xù);
2、為客人提供信息咨詢、產(chǎn)品介紹等服務(wù)工作。
崗位要求:
1、形象好,氣質(zhì)佳,年齡18歲至35歲之間;
2、五官端正,品德良好,身體健康,能吃苦耐勞。
3、口齒伶俐,開(kāi)朗大方。
4、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),熟悉使用辦公軟件。
5、能夠服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
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崗位職責(zé):
1、接聽(tīng)訂餐、訂房電話,及時(shí)將信息傳送相關(guān)部門或崗位人員;
2、嚴(yán)格遵守公司收銀工作制度和操作程序;
3、準(zhǔn)確快速為客人就餐、住宿等辦理收銀手續(xù);
4、保持前臺(tái)清潔,及時(shí)將工作異常情況報(bào)告領(lǐng)班或主管;
5、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
6、協(xié)助前臺(tái)接待人員為客人做好相關(guān)接待工作;
任職資格:
1、形象良好,中專以上學(xué)歷,優(yōu)秀者初中亦可;
2、普通話、粵語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)流利,具電腦軟件基本操作經(jīng)驗(yàn);
3、一年或以上工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
5. 特色酒店前臺(tái)設(shè)計(jì)效果圖
一般的面試流程就是先讓你做下自我介紹,如果參加面試的人多,估計(jì)就要來(lái)此集中面試,會(huì)讓你自己稱述和別人對(duì)比自己的優(yōu)勢(shì)在哪兒?誰(shuí)比你適合這個(gè)崗位?為什么?比如此類的問(wèn)題。這兒有個(gè)竅門:不要擔(dān)心自己選不上,不論什么都是要說(shuō)自己最合適并給出理由,如果讓你選擇誰(shuí)不合適,那就仔細(xì)比較,放心大膽的說(shuō),都不認(rèn)識(shí)何必害怕得罪誰(shuí)?當(dāng)然最后的選擇權(quán)在HR或者酒店經(jīng)理手里。
酒店前臺(tái)主要的工作是接待客人并且收銀,所以第一要求是形象,第二要求是細(xì)心。達(dá)到這兩點(diǎn)就可以了。
6. 高端酒店前臺(tái)
酒店前廳副經(jīng)理的優(yōu)點(diǎn)是,具有挑戰(zhàn)性,同時(shí)能夠接觸更多的客戶
7. 特色酒店前臺(tái)工作職責(zé)
酒店前臺(tái)的工作職責(zé):
1、按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;
2、認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
3、熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù);
4、客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問(wèn)好;
5、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
6、準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);
7、與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
8、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
9、做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;
10、能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
11、檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);
12、靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;
13、了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
14、認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
工作流程:
1.獲取賓客個(gè)人資料;
2.滿足賓客對(duì)客房的要求;
3.辦理登記手續(xù);
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;
2.為客人分房和定房?jī)r(jià);
3.確定客人預(yù)期離店的日期;
三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念:
1.收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個(gè)人背景資料;
2.分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);
3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度地銷售客房;
5.控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程;
四、登記表的確定內(nèi)容:
1.所需客房數(shù)和床數(shù);
2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則:
1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);
2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),且請(qǐng)客人簽名;
六、分配房間和定房?jī)r(jià):
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行,在分配房間時(shí),要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn),要求和客房的具體情況;
1.對(duì)VIP客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對(duì)一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對(duì)性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感,可以安排房費(fèi)較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間;
3.對(duì)于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動(dòng),又有利于管理;
4.對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對(duì)于新婚或合家住店的客人,一般安排在有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);
9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);
11.一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);
七、確認(rèn)保證金方式:
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;
4.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請(qǐng)老總、董事簽名擔(dān)保;
5.屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)人員簽署,無(wú)須擔(dān)保。
八、完成入住登記手續(xù):
1.分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;
2.招呼行李生帶客人進(jìn)房,并致謝或祝愿;
3.填寫(xiě)客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);
4.建立客人有關(guān)資料檔案史。
8. 連鎖酒店前臺(tái)
因?yàn)榫频昵芭_(tái)同樣屬于分班制的,也許每天一換,也許一天一換,加上酒店前臺(tái)工作比較復(fù)雜,因?yàn)槊刻煲鎸?duì)各式各樣的入住顧客,也許會(huì)收到一些素質(zhì)低下的顧客故意刁難,而選擇辭職,各種原因造成了,沒(méi)個(gè)酒店,固定的前臺(tái)服務(wù)人員,總是調(diào)換的比較頻繁