1. 5a景區(qū)旅游服務(wù)包括哪些

第一部分 創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)

一、細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則

（一）旅游交通

1、可進(jìn)入性

2、自備停車場

3、內(nèi)部交通

（二）游覽

1、門票

2、游客中心

3、引導(dǎo)標(biāo)識

4、宣教資料

5、導(dǎo)游服務(wù)

6、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施

7、公共信息圖形符號

8、特殊人群服務(wù)項目

（三）旅游安全

1、安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員

2、安全處置

3、安全設(shè)備設(shè)施

4、醫(yī)療服務(wù)

5、救護(hù)服務(wù)

（四）衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生

2、廢棄物管理

3、吸煙區(qū)管理

4、食品衛(wèi)生

5、廁所

（五）郵電服務(wù)

1、郵政紀(jì)念服務(wù)

2、電訊服務(wù)

（六）旅游購物

1、購物場所建設(shè)

2、購物場所管理

3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理

4、旅游商品

（七）綜合管理

1、機(jī)構(gòu)與制度

2、企業(yè)形象

3、培訓(xùn)

4、游客投訴及意見處理

5、征詢游客意見

6、國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳

7、電視宣傳

8、報刊宣傳

9、電子商務(wù)

10、社會效益

（八）資源和環(huán)境的保護(hù)

1、空氣質(zhì)量

2、噪聲指標(biāo)

3、地表水質(zhì)量

4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)

5、出入口

6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性

7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性

8、綠化或美化

9、清潔能源的設(shè)施、設(shè)備

10、環(huán)保型材料

2. 旅游景區(qū)服務(wù)的定義

包括：問訊（咨詢）、預(yù)訂、投訴接待、節(jié)目預(yù)告、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)承諾公示、導(dǎo)游講解以及團(tuán)隊接待、影視播放、自助查詢、游客休憩、提供宣傳資料（免費(fèi)閱讀和出售兩種）、旅游購物（紀(jì)念品）服務(wù)、電子商務(wù)、特殊人群服務(wù)設(shè)施，此外還有景區(qū)全景圖、游客數(shù)量等信息提示，安全保衛(wèi)、醫(yī)療救護(hù)、郵政（投遞、郵政紀(jì)念服務(wù)），有些還有交通車輛售票等服務(wù)。

3. 5a景區(qū)是什么

以下12家旅游景區(qū)達(dá)到國家5A級旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求，擬確定為國家5A級旅游景區(qū)，現(xiàn)予公示。名單如下：

1.黃河壺口瀑布旅游區(qū)（陜西省延安市·山西省臨汾市）

2.浙江省臺州市臺州府城文化旅游區(qū)

3.江西省贛州市三百山景區(qū)

4.山東省濟(jì)寧市微山湖旅游區(qū)

5.河南省信陽市雞公山景區(qū)

6.湖北省宜昌市三峽大瀑布景區(qū)

7.廣西壯族自治區(qū)賀州市黃姚古鎮(zhèn)景區(qū)

8.重慶市奉節(jié)縣白帝城·瞿塘峽景區(qū)

9.四川省成都市安仁古鎮(zhèn)景區(qū)

10.貴州省畢節(jié)市織金洞景區(qū)

11.甘肅省隴南市官鵝溝景區(qū)

12.新疆維吾爾自治區(qū)昌吉回族自治州江布拉克景區(qū)

4. 旅游景區(qū)服務(wù)包括哪些內(nèi)容

旅游服務(wù)宗旨標(biāo)語 1、旅中探寶，游在神庫。

2、積樂寶庫，休閑旅游。

3、寶庫，只在“點(diǎn)”指間！

4、神游于天，輝煌于此！

5、寶庫網(wǎng)——快樂寶藏我來尋。

6、游寶庫，挖寶藏。

7、炫彩生活，魅力人生。

8、旅游庫為峰。

9、寶庫，隨心所想。

10、自探芝麻開門之秘。11、探索寶庫，網(wǎng)游天下12、寶庫，伴你上路！

13、優(yōu)游中國，網(wǎng)羅快樂！

14、天下美景盡藏寶庫！

15、旅游寶庫伴你行。

16、尋找寶庫，旅游去！17、去旅游，寶庫幫您忙。

5. 5a景區(qū)服務(wù)要求

5A是一套規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量等級評定體系，是目前全國旅游景區(qū)（點(diǎn)）最高評定標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)較4A級旅游景區(qū)更加注重人性化和細(xì)節(jié)化，更能反映出游客對旅游景區(qū)的普遍心理需求，突出以游客為中心，強(qiáng)調(diào)以人為本。它有以下要求：

交通：海陸空要求直達(dá)

在新標(biāo)準(zhǔn)中，交通被列為第一要素。5A級旅游區(qū)對交通要求相當(dāng)高：“交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷。具有一級公路或高等級航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具?！痹凇斗?wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》中，5A級旅游區(qū)需要拿到總分1000分中的900-950分，與直達(dá)機(jī)場的距離遠(yuǎn)近直接關(guān)系到交通方面的分值：30公里以內(nèi)才可得滿分10分。

導(dǎo)游：學(xué)歷要在大專以上

5A級旅游區(qū)的導(dǎo)游員或講解員均應(yīng)具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。要求持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。導(dǎo)游服務(wù)具有針對性，強(qiáng)調(diào)個性化。對導(dǎo)游或講解員文化程度的要求，比目前我國導(dǎo)游員中專文化程度的門檻要高得多。

衛(wèi)生設(shè)施：美觀兼具文化內(nèi)涵

新標(biāo)準(zhǔn)中對旅游區(qū)的公廁做了專項規(guī)定，從審美度、衛(wèi)生度和文化等方面詳細(xì)制定了符合5A級標(biāo)準(zhǔn)的廁所。5A級旅游區(qū)內(nèi)的公廁要求標(biāo)識醒目美觀，建筑造型景觀化。室內(nèi)整潔，有文化氣息。垃圾箱不僅要布局合理，標(biāo)識明顯，而且應(yīng)造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并分類設(shè)置。

接待量：海外游客每年5萬人次

新標(biāo)準(zhǔn)要求5A級旅游區(qū)年接待海內(nèi)外旅游者達(dá)到60萬人次以上，其中海外旅游者5萬人次以上。同時，游客抽樣調(diào)查滿意率很高。

6. 5a級旅游景區(qū)提供的游覽服務(wù)或條件包括

　　5A是一套規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量等級評定體系，是目前全國旅游景區(qū)（點(diǎn)）最高評定標(biāo)準(zhǔn)?！　〗煌ǎ汉ｊ懣找笾边_(dá)　　在新標(biāo)準(zhǔn)中，交通被列為第一要素。5A級旅游區(qū)對交通要求相當(dāng)高：“交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷。具有一級公路或高等級航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具?！痹凇斗?wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》中，5A級旅游區(qū)需要拿到總分1000分中的900-950分，與直達(dá)機(jī)場的距離遠(yuǎn)近直接關(guān)系到交通方面的分值：30公里以內(nèi)才可得滿分10分?！　?dǎo)游：學(xué)歷要在大專以上　　5A級旅游區(qū)的導(dǎo)游員或講解員均應(yīng)具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。要求持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。導(dǎo)游服務(wù)具有針對性，強(qiáng)調(diào)個性化。對導(dǎo)游或講解員文化程度的要求，比目前我國導(dǎo)游員中專文化程度的門檻要高得多?！　⌒l(wèi)生設(shè)施：美觀兼具文化內(nèi)涵　　新標(biāo)準(zhǔn)中對旅游區(qū)的公廁做了專項規(guī)定，從審美度、衛(wèi)生度和文化等方面詳細(xì)制定了符合5A級標(biāo)準(zhǔn)的廁所。5A級旅游區(qū)內(nèi)的公廁要求標(biāo)識醒目美觀，建筑造型景觀化。室內(nèi)整潔，有文化氣息。垃圾箱不僅要布局合理，標(biāo)識明顯，而且應(yīng)造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并分類設(shè)置?！　〗哟浚汉Ｍ庥慰兔磕?萬人次　　新標(biāo)準(zhǔn)要求5A級旅游區(qū)年接待海內(nèi)外旅游者達(dá)到60萬人次以上，其中海外旅游者5萬人次以上。同時，游客抽樣調(diào)查滿意率很高?！　　?A級旅游景區(qū)創(chuàng)建的目的】

7. 5a景區(qū)旅游服務(wù)包括哪些內(nèi)容

5A是一套規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量等級評定體系，是中華人民共和國國家旅游局組織設(shè)立的全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會從4A級旅游景區(qū)中組織評定，而后產(chǎn)生的旅游景區(qū)質(zhì)量等級。是目前全國旅游景區(qū)（點(diǎn)）最高評定標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)較4A級旅游景區(qū)更加注重人性化和細(xì)節(jié)化，更能反映出游客對旅游景區(qū)的普遍心理需求，突出以游客為中心，強(qiáng)調(diào)以人為本。

具體以區(qū)域位置、交通、安全、郵電服務(wù)、環(huán)境保護(hù)。衛(wèi)生布局、經(jīng)營管理和接待能力。年接待海內(nèi)外旅游者60萬人次以上，其中海外旅游者5萬人次以上。滿意度上游客抽樣調(diào)查滿意率很高。滿意度包括幾個方面：環(huán)境、門票價格、景區(qū)服務(wù)、景區(qū)配套設(shè)施等各個方面。

8. 5a景區(qū)旅游服務(wù)包括哪些項目

國家級旅游度假區(qū)合5a景區(qū)是兩個概念，其中5a景區(qū)是國家旅游局對于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的一個量化評價標(biāo)準(zhǔn)，而旅游度假區(qū)是一個在產(chǎn)業(yè)層面獲得國家認(rèn)可的景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)體系，兩個體系，兩個標(biāo)準(zhǔn)，針對的東西也不同！

9. 景區(qū)的基本服務(wù)是

1、加強(qiáng)員工對服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；

2、掌握標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)基礎(chǔ)接待規(guī)范與禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象；

3、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；

4、加強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高職業(yè)素養(yǎng)；

10. 4a旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4A級景區(qū)是依照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)與《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》，經(jīng)省旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會初評和推薦，由全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會評定的。從景區(qū)的旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、旅游購物、經(jīng)營管理、資源和環(huán)境的保護(hù)、旅游資源吸引力、市場吸引力等方面，將旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游區(qū)（點(diǎn)），旨在加強(qiáng)對旅游區(qū)（點(diǎn)）的管理，提高旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游區(qū)（點(diǎn)）和旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)我國旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護(hù)。

4A景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)

1旅游交通

a)可進(jìn)人性良好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降?、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。

b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場地平整堅實或水域暢通。標(biāo)志規(guī)范、醒目。

c)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。

d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。

2游覽

a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。

b）各種引導(dǎo)標(biāo)識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理。

c)公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時更新。

d)導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40％。

e)導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計精美，有特色，有藝術(shù)感，符合GB/T 10001. 1的規(guī)定。

g)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計精美，有特色，有藝術(shù)感。

3旅游安全

a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。

b)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。游樂園達(dá)到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，高峰期有專人看守。

c)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

4衛(wèi)生

a)環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。

b)各類場所全部達(dá)到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場所達(dá)到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場所達(dá)到GB 9667規(guī)定的要求。

c)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。所有廁所具備水沖、盟洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內(nèi)整潔。

d)垃圾箱布局合理，標(biāo)識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，清掃及時，日產(chǎn)日清。

e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。

5郵電服務(wù)

a)提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。

b)通訊設(shè)施布局合理。出人口．及游人集中場所設(shè)有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。

c)公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。

d)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。

e)能接收手提電話信號。

6旅游購物

a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。

b)對購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

c)對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。

d)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。

7經(jīng)營管理

a)管理體制健全，經(jīng)營機(jī)制有效。

b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。

c)管理人員配備合理，高級管理人員均應(yīng)具備大學(xué)以上文化程度。

d)具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?/p>

e)有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求。

f）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100％。

g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實，投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。

h)為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。

8資源和環(huán)境的保護(hù)

a)空氣質(zhì)量達(dá)GB 3095-1996的一級標(biāo)準(zhǔn)。

b）噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096-1993的一類標(biāo)準(zhǔn)。

c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定。

d)污水排放達(dá)到GB 8978的規(guī)定。

e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。

f)科學(xué)管理游客容量。

g）建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出人口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。

h)環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。

i)區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。

9旅游資源吸引力

a)觀賞游憩價值很高。

b)同時具有很高歷史價值、文化價值、科學(xué)價值，或其中一類價值具全國意義。

c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國家級資源實體。

d)資源實體體量很大，或資源類型多，或資源實體疏密度優(yōu)良。

e)資源實體完整，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)。

10 市場吸引力

a)全國知名。

b)美譽(yù)度高。

c)市場輻射力強(qiáng)。

d)形成特色主題，有一定獨(dú)創(chuàng)性。

11 年接待海內(nèi)外旅游者50萬人次以上，其中海外旅游者3萬人次以上。

12 游客抽樣調(diào)查滿意率高。