1. 酒店誠信情況

酒店員工自我評(píng)價(jià)

我的理念是：在年輕的季節(jié)我甘愿吃苦受累，只愿通過自己富有激情、積極主動(dòng)的努力實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值并在工作中做出最大的貢獻(xiàn)： 作為初學(xué)者，我具備出色的學(xué)習(xí)能力并且樂于學(xué)習(xí)、敢于創(chuàng)新，不斷追求卓越；作為參與者，我具備誠實(shí)可信的品格、富有團(tuán)隊(duì)合作精神；作為領(lǐng)導(dǎo)者，我具備做事干練、果斷的風(fēng)格，良好的溝通和人際協(xié)調(diào)能力。受過系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練，有在多家單位和公司的實(shí)習(xí)和兼職經(jīng)歷；有很強(qiáng)的忍耐力、意志力和吃苦耐勞的品質(zhì)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極進(jìn)取，個(gè)性樂觀執(zhí)著，敢于面對(duì)困難與挑戰(zhàn)。

做一個(gè)合格的酒店服務(wù)員的要求：

1、極好的耐心

酒店服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的職業(yè)，而這種職業(yè)最需要的不是你有多么漂亮的外表，而是要有極好的耐心。在酒店里消費(fèi)的客人屬于三六九等，什么性格與品行的客人都會(huì)有，如果面對(duì)客人的絮絮叨叨你產(chǎn)生嫉妒的厭惡，沒有絲毫的耐心的話，你何來合格與優(yōu)秀服務(wù)員的稱謂？記住了，耐心，是作為酒店服務(wù)員最基本的要求。

2、有著不錯(cuò)的應(yīng)變能力

咱們說了，在酒店里消費(fèi)的客人屬于三六九等什么人都有，他們?cè)诰频昀锵M(fèi)的時(shí)候，也會(huì)出現(xiàn)很多突然的事情，比如一個(gè)本來很禮貌的客人卻因?yàn)楹榷嗔司贫兊眯U不講理，或者提出一些古怪的要求，這時(shí)候你該怎么辦？有耐心是必須的，但也要有處理應(yīng)急事情的能力。

3、絕對(duì)的整潔儀表儀容

我們所見到的酒店服務(wù)員的儀表，都會(huì)是整潔的，因?yàn)榫频攴?wù)員代表著酒店的形象，假如我們進(jìn)入一家酒店，點(diǎn)菜的時(shí)候看到了一個(gè)邋里邋遢的服務(wù)員在我們身邊，我們還有胃口吃東西嗎？如果我們進(jìn)入自己的房間的時(shí)候，進(jìn)來一個(gè)身上散發(fā)著一位的服務(wù)員，這樣的酒店你敢入住么。

4、禮貌用語不可少

酒店服務(wù)員的禮貌用語是最基本的要求，想要成為優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，這些禮貌用語和基本禮儀更是你必須熟知且一直使用的。和客人說話的時(shí)候，不要對(duì)這客人指手畫腳，也不要粗聲粗氣的和客人說話，更不要用高高在上的姿態(tài)面對(duì)客人，那些禮貌用語，比如“您”、“請(qǐng)“等等一定要掛在嘴邊。

5、要有極好的記憶力

酒店服務(wù)員的工作其實(shí)很費(fèi)腦子的，并不像是我們看到的那樣只是端端盤子上菜而已。你要記下客人的點(diǎn)菜，還要記下一下客人的特殊要求，比如是要微辣還是超級(jí)辣等等，還要記住客人叮囑上菜的時(shí)間，以及上菜的次序。比如在酒店開房的客人，你要記住客人們的要求，比如幾點(diǎn)提醒客人起床，或者提醒客人做些別的事情，這些都需要酒店服務(wù)員極好的記憶力的。

2. 酒店誠信情況怎么寫

商戶誠信分采用5分制，但在無扣減及加分的情況下，所有酒店商家一律采用相同的基準(zhǔn)分——4分，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行上下浮動(dòng)。

☆加減分標(biāo)準(zhǔn)

每家酒店的誠信分將與酒店的經(jīng)營行為直接掛鉤，正向加分，負(fù)向則減分，以下為誠信分加減標(biāo)準(zhǔn)：

加分：

酒店長期保持與攜程的緊密合作關(guān)系及良好信用，無違規(guī)行為，被視為正向誠信行為，根據(jù)保持時(shí)間長短，可獲得不同等級(jí)的加分；

減分：

酒店的負(fù)向誠信行為，包括但不限于虛假交易、違反低價(jià)保障、擾亂經(jīng)營秩序等違規(guī)行為，根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，進(jìn)行相應(yīng)的誠信分扣減。

☆ 恢復(fù)周期

誠信分的扣減并非永久性的，其扣減周期與酒店受到的違規(guī)處理的周期一致，違規(guī)處理周期結(jié)束后，酒店的誠信分也將立即恢復(fù)到違規(guī)處理前的狀態(tài)。

但值得一提的是，酒店在被扣分的同時(shí)，還有可能受到如排序降權(quán)、掛牌限制、正向標(biāo)簽限制等處理，對(duì)酒店的產(chǎn)量和美譽(yù)度等都會(huì)造成不同程度的影響。

攜程酒店平臺(tái)制訂商戶誠信分規(guī)則，并非為了處罰酒店，而是出于敦促與規(guī)范的目的。擁有更為直觀的量化數(shù)據(jù)，酒店對(duì)自己的日常經(jīng)營行為也會(huì)有更為清晰的認(rèn)知。

增加正向誠信行為，減少乃至根絕負(fù)向誠信行為，是新版誠信分規(guī)則對(duì)每一位酒店商家的期望。

3. 酒店誠信服務(wù)的案例

　　(一)曼谷酒店的服務(wù)絕招

　　名美國游客在泰國曼谷度假。清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼：“早上好，杰克先生?！边@名美國游客非常驚訝，沒有料到這名旅館的樓層服務(wù)員竟然知道自己的名字。服務(wù)員解釋說：“杰克先生，我們每一層的當(dāng)班小姐都要記住每一個(gè)房間客人的名字。”美國客人一聽，非常高興。

　　在服務(wù)員的帶領(lǐng)下，這位美國客人來到餐廳就餐，服務(wù)人員上菜時(shí)，都尊敬地稱呼他杰克先生。這時(shí)來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，美國人就問站在旁邊的服務(wù)員：“中間這個(gè)綠色的是什么?”那個(gè)服務(wù)員看了一下，后退一步并作了解釋。當(dāng)美國客人又提問時(shí)，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原來這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里，美國客人對(duì)這種細(xì)致的服務(wù)非常滿意。

　　這位美國游客退房準(zhǔn)備離開酒店時(shí)，酒店服務(wù)員把收據(jù)折好放在信封里，還給這位客人的時(shí)候說：“謝謝你，杰克先生，真希望第6次再看到你。”第6次再看到，原來那次是這位美國客人第5次去泰國曼谷。

　　過去很久了，有一天這個(gè)美國人收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是泰國曼谷酒店寄來的，上面寫著：“親愛的杰克先生，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過泰國如果方便請(qǐng)來看看我們?！毕旅鎸懙氖牵白＝芸讼壬湛鞓?”原來這一天是這個(gè)美國人的生日。

　　感悟：一家五星級(jí)的大酒店，竟然對(duì)客人的每個(gè)細(xì)節(jié)如此的體察入微，真是令人欽佩。這種細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無疑贏得了美國顧客的心。不要忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)。也許，影響全局的就是這一細(xì)微之處。我們不缺少雄偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者。我們必須進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對(duì)細(xì)節(jié)的忽視都會(huì)帶來難以想象的后果。與細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)毀壞一個(gè)宏偉的規(guī)劃一樣，細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)也是可以成就一件偉大的作品的，甚至還能起到錦上添花的效果。

　　(二)希爾頓飯店經(jīng)理的傳奇故事

　　一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說：“對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下。”看著這對(duì)老人疲憊的神情，侍者又說：“但是，讓我來想想辦法……”

　　敘述到這里，你希望下面有一個(gè)數(shù)學(xué)的繼續(xù)，還是愿意得到一個(gè)文學(xué)的結(jié)局?但不管怎樣，數(shù)學(xué)和文學(xué)都將在這里分手了。

　　數(shù)學(xué)的故事是這樣發(fā)展的：這個(gè)好心的侍者開始動(dòng)手為這對(duì)老人解決房間問題：他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客，請(qǐng)他們換一換地方：1號(hào)房的客人換到2號(hào)房間，2號(hào)房的客人換到3號(hào)房間……以此類推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個(gè)房間。這時(shí)奇跡出現(xiàn)了：1號(hào)房間竟然空了出來。侍者高興地將這對(duì)老年夫婦安排了進(jìn)去。沒有增加房間，沒有減少客人，兩位老人來到時(shí)所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過讓每一位客人挪到下一個(gè)房間，結(jié)果第一個(gè)房間就空了出來，這是為什么呢?原來，兩位老人進(jìn)的是數(shù)學(xué)上著名的希爾伯特旅館——它被認(rèn)為是一個(gè)有著無數(shù)房間的旅館。

　　這個(gè)故事是偉大的數(shù)學(xué)家大衛(wèi)·希爾伯特所講述，他借此引出了數(shù)學(xué)上的“無窮大”的概念。這一概念對(duì)于這門學(xué)科來說之重要，可以說如果沒有它我們就很難想像數(shù)學(xué)將如何存在。只要會(huì)數(shù)數(shù)的人都知道，每一整數(shù)都有一個(gè)后繼者直至無窮(所以在希爾伯特旅館里，每間房子后面都會(huì)有一間直至無窮)……數(shù)學(xué)就是一門關(guān)于無窮大的科學(xué)。

　　好了，我們回到侍者說“讓我來想想辦法”的地方。文學(xué)的故事是這樣繼續(xù)的。這個(gè)文學(xué)的侍者理應(yīng)更富人性和愛心，他當(dāng)然不忍心深夜讓這對(duì)老人出門另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜流落街頭?于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵?shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。

　　第二天，當(dāng)他們來到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說：“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快!”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人。你會(huì)得到報(bào)答的?！笔陶咝α诵Γf這算不了什么。

　　他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。

　　原來，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

　　(三)經(jīng)營缺陷的酒店

　　上世紀(jì)70年代初，在阿姆斯特丹市中心的教堂街，漢斯·布林克爾經(jīng)濟(jì)酒店開始營業(yè)。盡管地理位置優(yōu)越，比鄰繁華的萊登廣場，四周遍布餐館、酒吧、咖啡店等場所，但是這家酒店經(jīng)營了很多年仍不見起色。上世紀(jì)90年代末，當(dāng)現(xiàn)任老板羅伯特·朋瑞斯接手時(shí)，這家酒店已破敗不堪，還常常接到旅客的投訴。朋瑞斯打算把這家酒店改造一新后再營業(yè)。

　　朋瑞斯的好友埃里克·科塞爾斯是一家廣告公司的創(chuàng)意總監(jiān)，曾多次在廣告創(chuàng)意大賽中獲獎(jiǎng)。在漢斯·布林克爾經(jīng)濟(jì)酒店改造工程啟動(dòng)前的一天晚上，朋瑞斯應(yīng)邀參加科塞爾斯組織的聚會(huì)。在交談時(shí)，朋瑞斯向科塞爾斯透露了接手和改造漢斯·布林克爾經(jīng)濟(jì)酒店的事，還請(qǐng)科塞爾斯在酒店改造好后幫忙做宣傳?？煽迫麪査箙s勸朋瑞斯：“即使酒店環(huán)境大幅度改善，也不會(huì)增加多少競爭力，因?yàn)楦浇延泻芏啾容^知名的經(jīng)濟(jì)型酒店。你先別著急，我去了解一下酒店的情況后再做打算。”朋瑞斯欣然同意。

　　科塞爾斯跟隨朋瑞斯參觀過漢斯·布林克爾經(jīng)濟(jì)酒店后，大吃一驚：酒店內(nèi)臟亂不堪，化纖地毯殘破，上面躺著煙頭，各種設(shè)施的擺放毫無秩序可言;客房內(nèi)設(shè)施很少，連洗手池、浴盆、獨(dú)立衛(wèi)生間等基本設(shè)施都沒有，配置的設(shè)施也都是老舊的，床位是雙層鐵床，旁邊擺著簡易衣柜。

　　這里幾乎沒有什么足以配得上“酒店”這兩個(gè)字的，不過科塞爾斯發(fā)現(xiàn)沒有工作人員對(duì)這里的情況遮遮掩掩，這種誠實(shí)激發(fā)了他的靈感?？迫麪査箤?duì)朋瑞斯說：“我想你沒必要對(duì)酒店的環(huán)境進(jìn)行改善了，干脆將它打造成世界最糟酒店得了?！迸笕鹚挂活^霧水：“你是在開玩笑吧?誰愿意花錢買罪受呢?”科塞爾斯微笑著解釋道：“一般情況下，旅客當(dāng)然希望享受到舒適的服務(wù)，但是你不要忘了他們的好奇心也等著我們?nèi)M足。他們不僅會(huì)對(duì)世界頂級(jí)酒店產(chǎn)生想象，還會(huì)對(duì)世界最糟酒店產(chǎn)生濃厚興趣。一般旅客難以體驗(yàn)到世界頂級(jí)酒店的服務(wù)，卻可以通過入住世界最糟酒店滿足其好奇心?！迸笕鹚姑┤D開，欣然采納了科塞爾斯的建議，按照他的要求將酒店環(huán)境變得更糟。

　　為給世界最糟酒店招攬客源，科塞爾斯陸續(xù)推出一系列廣告，這些廣告都在告訴人們，漢斯?布林克爾經(jīng)濟(jì)酒店是世界最糟酒店，任何不必要的設(shè)施、用品在這里都難覓蹤影。這批廣告被貼在電車上，每天在阿姆斯特丹市的大街上“招搖過市”。

　　一則廣告中對(duì)“不必要”的界定讓人抓狂——連毛巾、拖鞋等基本用品都被認(rèn)為是不必要的。一則廣告大打環(huán)保牌：比如，電梯破舊卻沒有更換成新電梯，被說成是“為了讓客人走‘環(huán)保電梯’”——樓梯;不提供熱水，被說成是“旨在減少用水”;鼓勵(lì)住客用窗簾擦身，被說成是“以減少毛巾使用率和清洗次數(shù)”。這樣做的最終目的被說成是“拯救地球”。還有一則廣告用斷了齒的餐叉、掉了把的水杯、三條腿的椅子等圖片來說明酒店的糟糕程度。最夸張的一則廣告由住客臉部的兩張?zhí)貙懻掌M成，照片上分別注明“入住之前”和“退房之后”，以此暗示在世界最糟酒店入住一晚的后果：眼睛變得腫脹、面容變得枯槁。

　　這些看似赤裸裸地標(biāo)榜“世界最糟”的廣告非但沒把客人嚇跑，反而激發(fā)了人們的好奇心，人們紛紛入住這家酒店，想親自看看世界最糟酒店到底能差到哪兒去。這不僅很快讓漢斯·布林克爾經(jīng)濟(jì)酒店徹底扭轉(zhuǎn)了長期低迷的經(jīng)營狀況，還讓它成為被寫進(jìn)阿姆斯特丹旅游手冊(cè)里的著名景點(diǎn)。

　　為了取得成功，想方設(shè)法消除缺陷，創(chuàng)造各種優(yōu)越條件原本無可厚非，但有時(shí)因?yàn)楦鞣N客觀條件的制約，并不能取得預(yù)期效果。在這種情況下，若能反向思考，對(duì)缺陷巧妙地加以利用，或許就可以將缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，變被動(dòng)為主動(dòng)。

4. 酒店誠信情況匯報(bào)

5月2日是美國威斯康星州的誠實(shí)節(jié)，這個(gè)節(jié)曰的由來與一個(gè)誠實(shí)的孩子有關(guān)。

很久以前，威斯康星州有個(gè)不幸的小男孩名叫埃默紐·旦南，他5歲的時(shí)候，父母就已相繼去世，他成了一個(gè)無依無靠的刪。

一個(gè)偽善的酒店老板，覺得收留埃默紐是一件很劃算的事情：既多了一個(gè)童工，又落下盲善的好名聲。于是，他把埃默紐領(lǐng)回了家里，讓他在店里干活。

埃默紐很感激老板，他稱呼老板夫婦為爸爸、媽媽，不過他每天要干很多活兒，有點(diǎn)吃的他就很滿足了。

轉(zhuǎn)眼幾年過去了，埃默紐長成了一個(gè)懂事的少年，他勤勞善良，待人誠懇，很受大家歡迎。有一天晚上，埃默紐干活干到很晚，剛剛睡下，就被一陣敲打聲驚醒了。他不知發(fā)生了什么事，連忙起床。走到外面的房間，他看見了一幕可怕的情景，便不由自主地大叫起來： “天??！你們?cè)诟墒裁?？?/p>

原來，酒店老板和老板娘殺死了一個(gè)人，正打算拖出去埋掉。死者是一個(gè)有錢的南人，身上帶了很多錢，晚上在酒店喝酒，醉得東倒西歪，酒店老板財(cái)迷心竅，心生歹念，便殺死了南人。

埃默紐嚇壞了，連忙跑道自己房間躲起來。第二天一早，老板進(jìn)來對(duì)他說： “如果今天警察來查問這件事，你必須說南人喝醉酒打人，我是自衛(wèi)，把凳子扔過去，不小心把他打死的?！卑Ｄ~望著惡狠狠的老板，膽怯地說：“可是，爸爸，事情不是這樣的。我不能說謊。”

芬反生氣了，則盾他的衣須大喊大叫： “心頃這樣說，你要向我保證。”

埃默紐掐掐頭說： “不，我不能保證。我不想撒謊。”

老板氣急敗壞地把埃默紐捆了起來，吊在房梁上，用鞭子抽他威脅他說：“如果不照我的話說，就打死你。”埃默紐還是不肯答應(yīng)后其被老板活活地打死了。

老板的罪惡終于暴露了。在法庭上他不得不講出了事情的真相。

埃默紐小小 年紀(jì)，至死不肯說謊，他的事跡深深地感動(dòng)了人們。為了紀(jì)念這個(gè)誠實(shí)的孩子，政府為他建適了紀(jì)念碑，碑上寫著： “懷念為真理而屈死的人，他在天堂永生?！辈Ｄ~去世的這一天——每年的5月2曰定為誠實(shí)節(jié)。

5. 酒店誠信經(jīng)營

以人為本

85 年以來，萬豪國際集團(tuán)在創(chuàng)始人 J. Willard Marriott 經(jīng)營理念的指導(dǎo)下成為備受贊譽(yù)的理想工作場所。 “以人為本”的企業(yè)文化為萬豪贏得了無數(shù)獎(jiǎng)項(xiàng)以及全球范圍的廣泛認(rèn)可。 為員工提供發(fā)展和成功機(jī)會(huì)則是公司核心的關(guān)鍵組成部分。

追求卓越

對(duì)客戶的專注體現(xiàn)在萬豪所做的每一件事上。萬豪國際酒店在卓越客戶服務(wù)方面的卓著聲譽(yù)可追溯至 J. Willard 為萬豪業(yè)務(wù)制定的初始目標(biāo)： "精致美食、卓越服務(wù)、合理價(jià)格"。 在世界各地的每一個(gè)目的地，萬豪每時(shí)每刻都在為這些細(xì)節(jié)而倍感自豪。

勇于創(chuàng)新

創(chuàng)新一直以來都是萬豪國際酒店發(fā)展歷史中不可分割的一部分。而萬豪國際酒店大家庭在塑造現(xiàn)代酒店業(yè)的過程中亦功不可沒。 萬豪始終通過新的品牌、新的全球地點(diǎn)以及新的賓客體驗(yàn)來不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，并準(zhǔn)確預(yù)測變化迅速的客戶需求。誠實(shí)正直

萬豪的業(yè)務(wù)方式與業(yè)務(wù)內(nèi)容同樣至關(guān)重要。萬豪始終嚴(yán)于自律，以一絲不茍的態(tài)度奉行嚴(yán)格的道德和法律標(biāo)準(zhǔn)。 萬豪還將這一原則延伸到日常業(yè)務(wù)行為、員工政策、供應(yīng)鏈政策、環(huán)境計(jì)劃和實(shí)踐，以及致力于維護(hù)人權(quán)、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的堅(jiān)定承諾中。

感恩回報(bào)

萬豪的“服務(wù)精神”使公司變得更加強(qiáng)大。萬豪致力于為所生活和辦公的社區(qū)提供支持。 萬豪國際集團(tuán)主要關(guān)注全球五大社會(huì)問題：扶貧、環(huán)境、社區(qū)勞動(dòng)力培養(yǎng)、兒童健康以及全球多元化和包容性。

6. 酒店誠信情況怎么弄

為了9店的發(fā)展的話，你還是應(yīng)該做一個(gè)誠實(shí)的人。將這個(gè)物品交給你們專門負(fù)責(zé)這方面的管理人員處理。應(yīng)為客戶遺落的東西，到時(shí)候一查，還是會(huì)查出那些人進(jìn)過那些房間打掃過。自己藏掖了也沒有什么好處。遲早會(huì)查出來的