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如何超越顧客期望 詳細(xì)

2021年11月20日 23:50:2480

假如你是酒店的客人,基本的期望可能包括,酒店信守承諾,預(yù)定的客房已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)而不是沒(méi)有了,房間要安全等等。由此得出的結(jié)論就是,傳遞可靠的服務(wù)很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客,并超越顧客的期望呢?簡(jiǎn)單一句話,就是任何與顧客發(fā)展關(guān)系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開(kāi)發(fā)、維持和增強(qiáng)顧客關(guān)系,你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調(diào)查顧客的需求和期望,不斷評(píng)估檢查服務(wù)的質(zhì)量和水平,為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù),都是在與顧客建立一種關(guān)系。與顧客建立關(guān)系不只是簡(jiǎn)單的打個(gè)折,積點(diǎn)分,送個(gè)禮品,關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)與預(yù)期每個(gè)人的不同特點(diǎn)和需求,提供個(gè)性化的服務(wù)。在超越顧客期望方面,個(gè)性化的服務(wù)是最有作為地方。
一個(gè)需要談生意的客人和一對(duì)情侶需要的服務(wù)顯然是不一樣的。關(guān)鍵是服務(wù)人員能否與其這樣的個(gè)性化需求,并施之以個(gè)性化的能夠超出期望的服務(wù)。

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