1. 旅游服務(wù)質(zhì)量管理策略

自然旅游資源和人文旅游資源地域組合好。

2. 旅游服務(wù)質(zhì)量涉及哪些維度

當(dāng)下，以南北極旅游為代表的極地旅游面臨兩種境況：一是日漸走熱市場擴(kuò)容，二是南北極生態(tài)環(huán)境愈加糟糕，亟須加強(qiáng)保護(hù)。極地游市場發(fā)展與生態(tài)保護(hù)需更好的權(quán)衡取舍。

有數(shù)據(jù)預(yù)測，在2022年到2023年的南極季，中國前往南極旅行的人數(shù)將趕超美國，成為前往南極旅行的第一大客源國。這一趨勢的實(shí)現(xiàn)，建立在脆弱的極地生態(tài)環(huán)境得以較好保護(hù)的前提下。如何通過有效的法律、規(guī)則及制度，集合政府、企業(yè)與旅行者等多方力量，落地為全球范圍內(nèi)實(shí)質(zhì)有效的行動(dòng)，成為極地旅游發(fā)展亟待破解的命題。

游客人數(shù)不斷增加

在極地旅游中，南極游和北極游最具代表性，但其范圍遠(yuǎn)不止于此，極地、海洋、沙漠和山川等極致稀缺資源下的高端定制旅游，也包含冰雪、露營、登山、越野、探險(xiǎn)、深潛、狩獵和速降等高端戶外特種旅游。

中國游客是極地旅游市場的重要組成部分，且近幾年多處于不斷擴(kuò)充狀態(tài)。以南極為例，2008年去南極的中國游客不足100人次，2017年已升至5300人次，同比增加超過34%，占全球南極游客總?cè)藬?shù)的16%，繼續(xù)維持南極游第二大客源國地位。按國際南極旅游組織協(xié)會(huì)(IAATO)的數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)在2022年至2023年的南極季，前往南極的中國游客數(shù)量將超過美國，成為南極游的第一大客源國。

一個(gè)趨勢是，南北極游客由曾經(jīng)集中于60、70后，漸“下沉”至80后，甚至90后，曾經(jīng)游客多來自一線城市，現(xiàn)在已在向二三線城市蔓延。參考攜程的數(shù)據(jù)可發(fā)現(xiàn)，極地旅游產(chǎn)品報(bào)名人數(shù)較多的城市，除了北上廣深，南京、杭州、成都、武漢、重慶和長沙也是最愛極地旅游的部分城市。消費(fèi)升級(jí)是促推極地旅游市場擴(kuò)容的重要因素之一，并推動(dòng)后者進(jìn)一步迭代升級(jí)。

中國旅游協(xié)會(huì)副秘書長佘小殷認(rèn)為，中國客群更為細(xì)分個(gè)性的產(chǎn)品訴求，促使極地旅游產(chǎn)品逐漸走向迭代升級(jí)，而更廣泛群體對(duì)獲取高端的極地旅游資源體驗(yàn)，以及對(duì)深度旅游體驗(yàn)的追求，將促推極地旅游市場發(fā)展繼續(xù)上揚(yáng)。

執(zhí)惠創(chuàng)始人兼CEO劉照慧也認(rèn)為，現(xiàn)在的消費(fèi)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了新用戶、新消費(fèi)、新體驗(yàn)和新場景需求，必然催生新產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化。新中產(chǎn)的要求越來越高，對(duì)產(chǎn)品的選擇也會(huì)更加苛刻和挑剔，更加考驗(yàn)產(chǎn)業(yè)端的產(chǎn)品能力和服務(wù)能力。

事實(shí)上，面對(duì)不斷擴(kuò)大的極地市場，旅行社之外，一些OTA“玩家”也在切入極地旅游市場，它們之間的競爭主要聚焦在產(chǎn)品和服務(wù)。極地旅游游客對(duì)價(jià)格基本不敏感，但對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻有著很高要求。產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化、特色化決定著極地旅游企業(yè)的市場話語權(quán)。這也為更多極地IP、更豐富的細(xì)分主題性極地產(chǎn)品的打造，提供了參考。

劉照慧建議，企業(yè)在做極地產(chǎn)品時(shí)，需要和產(chǎn)業(yè)鏈互動(dòng)起來，在理念上要有更加深刻的思考，包括對(duì)新的主力群體、新的消費(fèi)方式、新的消費(fèi)場景和新的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及服務(wù)的思考，“未來的旅游產(chǎn)業(yè)會(huì)更加注重體驗(yàn)、更加注重創(chuàng)新產(chǎn)品和稀缺的文化資源，這就需要我們有全新的產(chǎn)業(yè)開發(fā)理念。”

拉美途總經(jīng)理隋逸的看法是“慢工出細(xì)活”，她以南極游為例表示，這一旅游市場將是“打持久戰(zhàn)，不斷精進(jìn)”。南極不是一個(gè)大市場，去南極的游客每年都會(huì)小幅度增加，所以南極旅游不會(huì)迅速洗牌，會(huì)長時(shí)間地做下去，“慢慢做、有得做，做極致”。

極地生態(tài)面臨考驗(yàn)

極地游客群量保持上漲態(tài)勢，極地的生態(tài)環(huán)境負(fù)荷也隨之加重。今年一個(gè)引發(fā)諸多關(guān)注的現(xiàn)象是北極出現(xiàn)32度高溫，北極熊等極地生物的生存系統(tǒng)遭受巨大破壞。有數(shù)據(jù)顯示，過去40年里，北極夏季海冰面積減少近半。包括我國在內(nèi)，亞洲、歐洲和北美洲的多個(gè)國家在今年夏天出現(xiàn)極端高溫天氣，一個(gè)因素是南北極作為全球氣候的調(diào)節(jié)功能正逐步弱化。人類活動(dòng)尤其溫室氣體排放是造成這些現(xiàn)象的主要原因，其中人類更多涉足乃至干預(yù)極地生態(tài)環(huán)境，是影響因素之一。

去南極的游客多在南極半島附近登陸，而南極半島是整個(gè)南極生態(tài)環(huán)境最脆弱的地方，也是受氣候變化影響最大、冰蓋融化最顯著的地方。為減少人類活動(dòng)對(duì)環(huán)境的影響，此前國際上已制定了一些預(yù)防和控制舉措。2009年，28個(gè)《南極條約》協(xié)商國一致同意，對(duì)前往南極的郵輪大小以及游客數(shù)量進(jìn)行強(qiáng)制性限制，以減少人類活動(dòng)對(duì)南極環(huán)境的影響。這些限制規(guī)定包括禁止載有500名以上游客的郵輪在南極靠岸、南極每個(gè)地點(diǎn)每次只能有一艘郵輪靠岸且每次上岸的游客不能超過100人等。

不過，游客的不斷增加已是不可逆的事實(shí)。野聲地球教育創(chuàng)始人、資深極地專家姚松喬透露，冰島在2002年大概只有24萬游客，2016年為180萬，芬蘭的游客十年間從170萬增至320萬。北極地區(qū)的亞洲游客增速超過了任何其他地區(qū)。南極2017年到2018年的游客總量達(dá)到51707名，基本達(dá)到歷史最高點(diǎn)。她認(rèn)為，氣候變化帶來了南極游安全和體驗(yàn)的挑戰(zhàn)，以后登陸地點(diǎn)可能發(fā)生改變。有的野生動(dòng)物越來越不斷往北遷移，也會(huì)越來越難看到。極地旅游一方面要減少自己對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響，另一方面要不斷提高安全管理和可持續(xù)的環(huán)保運(yùn)營，應(yīng)對(duì)氣候變化帶來的挑戰(zhàn)。

中華環(huán)保聯(lián)合會(huì)顧問馮曉星表示，守護(hù)極地環(huán)境和發(fā)展極地旅游并非悖論，從產(chǎn)業(yè)層面來講，無論是旅游目的地還是旅游內(nèi)容產(chǎn)品的維度，極地旅游的發(fā)展?jié)摿^非只有經(jīng)濟(jì)因素，更多的是極地可開發(fā)的資源承載力、持續(xù)力和穩(wěn)定性，所以極地旅游迎來快速發(fā)展也意味著極地保護(hù)工作進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。

保護(hù)極地生態(tài)如何作為

極地環(huán)境是極地旅游的載體，如若保護(hù)不力，極地旅游的擴(kuò)容發(fā)展也可能成為泡影。姚松喬認(rèn)為，南北極面臨著非常大的環(huán)境挑戰(zhàn)，要有教育屬性和明確的管理措施，決策者和利益相關(guān)方都應(yīng)該更加關(guān)注脆弱的極地生態(tài)保護(hù)。政府、企業(yè)、旅行者都應(yīng)當(dāng)將環(huán)境保護(hù)上升到一個(gè)新高度。

今年2月初，國家海洋局頒布《南極活動(dòng)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定》要求，申請(qǐng)開展南極活動(dòng)的，應(yīng)編制中英文環(huán)境評(píng)估文件報(bào)國家海洋局，并對(duì)南極活動(dòng)組織者及活動(dòng)者航空器使用、緊急情況應(yīng)急措施等做相關(guān)規(guī)定，建立南極考察活動(dòng)不良記錄名單，建立南極活動(dòng)信息共享機(jī)制及南極活動(dòng)環(huán)境保護(hù)管理協(xié)調(diào)機(jī)制。

2月末，國家海洋局辦公室印發(fā)《訪問中國南極考察站管理規(guī)定》，要求原則上應(yīng)在中國法定節(jié)假日開展訪問考察站活動(dòng)，符合條件的訪問人數(shù)每批次不超過100人，在站活動(dòng)時(shí)間不超過1小時(shí)。該規(guī)定旨在保護(hù)南極環(huán)境和生態(tài)，規(guī)范訪問中國南極考察站活動(dòng)。

北京市旅游發(fā)展委員會(huì)也發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)赴南極等生態(tài)脆弱地區(qū)旅游活動(dòng)管理的通知》，要求在組織赴南極等生態(tài)脆弱地區(qū)開展旅游活動(dòng)30日前，組團(tuán)社須將相關(guān)活動(dòng)的人數(shù)、時(shí)間、周期、路線、行程、區(qū)域和內(nèi)容等信息如實(shí)、準(zhǔn)確地向全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)備案。另要求盡可能將旅游活動(dòng)對(duì)環(huán)境和生態(tài)系統(tǒng)的損害降到最低，游客要簽訂環(huán)保承諾書，從而減少對(duì)南極生態(tài)環(huán)境的破壞。

姚松喬認(rèn)為，每個(gè)極地的旅游從業(yè)者都應(yīng)該變成一個(gè)環(huán)保主義者，極地旅游的一個(gè)重任是既讓大家欣賞這些地方，了解當(dāng)?shù)丨h(huán)境面臨的挑戰(zhàn)，同時(shí)要把來的游客變成環(huán)保的大使。

業(yè)內(nèi)也有更多的努力行動(dòng)。在近期舉辦的第二屆極地旅游論壇上，中國極地旅游論壇組委會(huì)發(fā)布了《南極旅游環(huán)保指南》，在系統(tǒng)介紹南極之外，為南極游游客提供出行及游玩的環(huán)保指南，提升游客環(huán)保認(rèn)知并助推付諸行動(dòng)。正如姚松喬所言，很多旅行者在旅行前對(duì)南北極了解不多，其環(huán)保行為的發(fā)生需要一個(gè)長久的、習(xí)慣性的改變，也需要更多的信息讓其知道在極地旅游時(shí)、回來以后該怎么做以及如何把極地之旅作為個(gè)人環(huán)保意識(shí)的開端。

3. 旅游服務(wù)的質(zhì)量

旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)的生命線，非常的重要，要促進(jìn)旅游業(yè)的順利發(fā)展，接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是重中之重的工作，要高度重視，勇于創(chuàng)新，認(rèn)真細(xì)致，把旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理推向新的高度，質(zhì)量要提高，管理要規(guī)范，制度要嚴(yán)謹(jǐn)，執(zhí)行有保障，確保旅游業(yè)的高速順利發(fā)展。

4. 旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

做好旅游行業(yè)，要抓好旅游產(chǎn)品內(nèi)涵、誠信管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)三個(gè)方面

一是確保旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵。旅游內(nèi)涵是人們生活水平提高的重要指標(biāo)，已成為當(dāng)前人們美好生活和精神文化需求的重要內(nèi)容。如研學(xué)旅行、科技旅游、休閑旅游、養(yǎng)老旅游、定制旅游等，必須圍繞人們旅游消費(fèi)需求著力擴(kuò)大旅游產(chǎn)業(yè)供給，只有這樣，才能使行業(yè)綜合效益和市場滿意度得到明顯提升。

二是確保旅游行業(yè)的誠信度不斷提升。旅游行業(yè)必須守法經(jīng)營，要以誠信為本，敢于解剖行業(yè)自我，敢于查找行業(yè)內(nèi)部存在的突出問題，嚴(yán)禁出現(xiàn)欺客宰客現(xiàn)象，杜絕或減少各類投訴，要對(duì)廣大游客高度負(fù)責(zé)，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

三是要不斷提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)。如果想提升行業(yè)的品質(zhì)，吸引更多的游客，就要不段提升景區(qū)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。通過請(qǐng)專家授課，培訓(xùn)旅游安全知識(shí)、公共知識(shí)、客房知識(shí)、綜合服務(wù)、餐飲知識(shí)、管理知識(shí)等培訓(xùn)，使從業(yè)人員具備較強(qiáng)的思想政治素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)等。

5. 旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略

故宮旅游的主要技巧是要提前，看一些故宮旅游攻略，確定好重點(diǎn)，要看的景點(diǎn)項(xiàng)目，否則故宮很大，是看不完的，故宮旅游的主要策略是，盡量避開節(jié)假日和雙休日，否則是去看人，不是去看景點(diǎn)，最后就是一定要選好重點(diǎn)去看，否則走馬觀花效果會(huì)大打折扣