1. 旅游會(huì)議接待能力
作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)門類，會(huì)展業(yè)包括了會(huì)議業(yè)、展覽業(yè)和獎(jiǎng)勵(lì)旅游業(yè)，會(huì)獎(jiǎng)旅游的英文簡稱是mice，即meeting(公司會(huì)議)、incentive(獎(jiǎng)勵(lì)旅游)、confere-nce(大型企業(yè)會(huì)議)、exhibiti-on(展覽)，由此也可看出會(huì)展與商務(wù)旅游本來就密不可分。
會(huì)展產(chǎn)生的商務(wù)活動(dòng)具有比一般休閑旅游高得多的消費(fèi)能力。十多年前的資料顯示，美國1萬名會(huì)議代表在會(huì)期的飲食、住宿、設(shè)施使用、零售購買的消費(fèi)總額可達(dá)750萬美元。因會(huì)議而引發(fā)的旅游給會(huì)議所在地帶來的物質(zhì)消費(fèi)是很可觀的。只要有人員的流動(dòng)，在當(dāng)?shù)鼐鸵欢ㄓ邢M(fèi)，會(huì)議旅游所帶來的商機(jī)也會(huì)在經(jīng)濟(jì)層面帶來一定的改善。
傳統(tǒng)旅游接待業(yè)廣義是以住宿、餐飲、休閑、旅游景區(qū)、旅行會(huì)展為核心的產(chǎn)業(yè)；由一些負(fù)責(zé)接待的企業(yè)或機(jī)構(gòu)組成，例如：旅行社，景區(qū)，酒店，旅游大巴租賃公司等等。
2. 會(huì)議旅游接待方案
1、了解清楚來賓的基本情況，包括所在單位、姓名、性別、職務(wù)、級(jí)別及一行人數(shù)，以及到達(dá)的日期和地點(diǎn)。
2、根據(jù)客戶的具體情況確定具體的接待規(guī)格。
特級(jí)接待：中央部、委、局、辦和省、市主要領(lǐng)導(dǎo)視察;省級(jí)職能部門主要領(lǐng)導(dǎo)視察;一級(jí)接待：國內(nèi)、外大型企業(yè)負(fù)責(zé)人的考察及參觀;區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)視察;市級(jí)黨政群機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)視察;區(qū)級(jí)黨政群機(jī)關(guān)視察;戰(zhàn)略投資伙伴、行業(yè)知名專家考察接待;新聞媒體發(fā)布會(huì);金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人;二級(jí)接待：國內(nèi)中型企業(yè)負(fù)責(zé)人的考察、參觀;區(qū)級(jí)街道部門參觀接待;上游產(chǎn)品供應(yīng)商業(yè)務(wù)洽談;一般接待：區(qū)政府、區(qū)街道部門帶領(lǐng)的一般人士參觀;業(yè)內(nèi)人士、兄弟公司參觀、交流接待;公司聘用的法律、設(shè)計(jì)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系等顧問、專家的參觀、交流接待。
3. 旅游會(huì)議接待能力提升
旅游接待按照1個(gè)人可以接待1.5-2人，那么2000人日均接待3000-4000人，根據(jù)環(huán)境容量公式：C=A/a*D（式中：C--日環(huán)境容量，單位：人次；A--可游覽面積，單位：㎡；a--每位游客應(yīng)占有的合理游覽面積，單位：㎡/人，目前按照60㎡/人計(jì)算；D--周轉(zhuǎn)率，設(shè)定景點(diǎn)平均開放時(shí)間為8小時(shí)，游覽景點(diǎn)所需時(shí)間為3小時(shí)）即C=（3000-4000），a=60㎡/人，D=8/3，代入公式，A=（67500㎡-90000㎡），即101畝-135畝大的民俗村。
4. 旅游會(huì)議接待能力要求
1.敬語
敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語。這一表達(dá)方式的最大特點(diǎn)時(shí)當(dāng)旅游接待服務(wù)人員與賓客交流時(shí)，常常以“請(qǐng)”字開頭、“謝謝”收尾，而“對(duì)不起”則常掛嘴邊。稱呼客人須用尊稱，如：“您”、“閣下”、“貴方”等，使用敬語，應(yīng)注意神態(tài)的專注和語氣的真誠，應(yīng)讓賓客感受到后面所包含的談話人的真情實(shí)感，要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、對(duì)象的不同，準(zhǔn)確地使用敬語。
2.謙語
謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語。它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。謙語通常和敬語同時(shí)使用，在對(duì)賓客使用敬語的同時(shí)，對(duì)自己則用謙語表達(dá)。如：在交談時(shí)，常用“愚”、“敝人”等。
3.雅語
雅語又稱為婉辭或委婉語。是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。在禮貌服務(wù)用語中，雅語的廣泛使用是與賓客溝通思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時(shí)又因?yàn)闆]有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺(tái)階”。如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了”等，雅語的使用不是機(jī)械的、固定的，它需要根據(jù)不同場合、不同人物、不同時(shí)間靈活運(yùn)用。
比如一、 各行業(yè)通用文明用語 1． 您好，歡迎光臨！ 2． 請(qǐng)問您需要什么服務(wù)？ 3． 請(qǐng)稍等一下。 4． 對(duì)不起，讓您久等了。 5． 對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。 6． 請(qǐng)走好，歡迎下次再來。 7． 請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理。 8． 請(qǐng)出示您的證件。 9． 請(qǐng)您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項(xiàng)。 10． 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。 11． 請(qǐng)多提寶貴意見。 12． 請(qǐng)您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。 13． 請(qǐng)簽名，請(qǐng)對(duì)號(hào)。 14． 您好，我是××單位總機(jī)，請(qǐng)講！ 15． 對(duì)不起，他不在，您需要留言嗎？ 16． 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 17． 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對(duì)不起。 18． 歡迎您監(jiān)督。 19． 謝謝您的支持和合作。 20． 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 二、各行業(yè)文明用語 （一）貿(mào)易服務(wù)文明用語 1． 您好，歡迎光臨。 2． 您需要什么？我可以拿給您看。 3． 這是您要的商品，請(qǐng)檢查一下。 4． 需要我?guī)湍暨x嗎？ 5． 請(qǐng)拿好憑證，到收銀臺(tái)付款。 6． 信用卡、支票結(jié)算，請(qǐng)您出示身份證。 7． 請(qǐng)稍候，我?guī)湍幌隆?8． 使用前，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀說明書。 9． 請(qǐng)?jiān)彛屇玫攘?，謝謝。 10． 同志，投訴請(qǐng)到投訴辦公室。 11． 同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。 12． 這是我們的服務(wù)聯(lián)系卡，有什么困難可以和我們聯(lián)系。 13． 對(duì)不起，您要的商品在×樓××柜。 14． 真對(duì)不起，這種款式暫時(shí)缺貨，我們有最新來的商品，請(qǐng)您選購。 15． 請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見。 16． 請(qǐng)稍等，這個(gè)問題我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。 17． 對(duì)不起，這是我們的疏忽，請(qǐng)?jiān)彙?18． 我是××（介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過三包期限，不要緊，我可以給您聯(lián)系維修。 （二）郵政服務(wù)文明用語 1． 您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2． 請(qǐng)您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。 3． 對(duì)不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內(nèi)不能夾寄，請(qǐng)您取出。 4． 對(duì)不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)到××××去辦理吧。 5． 對(duì)不起，請(qǐng)您把字寫清楚些，不然會(huì)造成郵件耽擱，甚至不能寄到。 6． 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 7． 請(qǐng)各位把證件名稱、編號(hào)、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！ 8． 對(duì)不起，您還缺××，請(qǐng)補(bǔ)辦后再來，我盡快為您辦理。 9． 請(qǐng)您填張查詢單，并付查詢費(fèi)××元，等對(duì)方答復(fù)后，我們立即通知您。10． 根據(jù)規(guī)定，查詢要付查詢費(fèi)，但經(jīng)查詢后，若責(zé)任在郵局，我們會(huì)把查詢費(fèi)退還給您，請(qǐng)放心。 11． 請(qǐng)您先填寫報(bào)刊訂閱單。 12． 請(qǐng)您使用標(biāo)準(zhǔn)信封，非標(biāo)準(zhǔn)信封不能郵寄。我們這里有標(biāo)準(zhǔn)信封。 13． 請(qǐng)您復(fù)核一下訂閱報(bào)刊的名稱和您的姓名、地址，請(qǐng)把收據(jù)保存好，以便查詢。 14． 根據(jù)規(guī)定，提前支取郵政存款要憑身份證，請(qǐng)您配合出示證件。 15． 實(shí)在對(duì)不起，剛才是由于××原因搞錯(cuò)了，現(xiàn)在就為您更正，請(qǐng)?jiān)彙?6． 歡迎您來我局辦理業(yè)務(wù)。 17． 您的郵件沒有回音，是否請(qǐng)您再詢問一下。掛號(hào)郵件規(guī)定要有收件人蓋章或簽字。若確沒有收到，請(qǐng)來查詢。 18． 對(duì)不起，此刊物已售完，請(qǐng)您到其他郵局去看看。請(qǐng)留下一個(gè)通信地址，到貨后我們立即通知您。 19． 請(qǐng)不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請(qǐng)書。一式三份，交付××手續(xù)費(fèi)，我們給您辦理掛失手續(xù)。七天后再來辦理補(bǔ)發(fā)新存單或支取存款手續(xù)。20． 我們?cè)俳o您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯(cuò)。 （三）旅游服務(wù)文明用語 1． 歡迎光臨！ 2． 讓您久等了。 3． 您有什么事需要幫忙嗎？ 4． 隨時(shí)愿意為您提供服務(wù)。 5． 祝您在這里住得愉快！ 6． 我們會(huì)使您滿意的。 7． 很抱歉，給您添麻煩了。 8． 請(qǐng)用茶。 9． 請(qǐng)問您哪里不舒服？ 10． 請(qǐng)用毛巾。 11． 歡迎再次光臨。 12． 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。 13． 您慢走！ 14． 祝您愉快。 15． 可以進(jìn)來嗎？ 16． 有事請(qǐng)撥打電話。 17． 請(qǐng)問你們共幾位？ 18． 請(qǐng)跟我來。 19． 早上好！ 20． 打擾您了，這邊請(qǐng)！
滿意請(qǐng)采納
5. 旅游接待能力的概念
第一，支付方式符合我國旅游者的習(xí)慣。一直以來，顧客習(xí)慣于與商家面對(duì)面進(jìn)行交易，而對(duì)看不見、摸不著的電子貨幣仍然有許多顧慮，加上對(duì)網(wǎng)上信用卡信息被盜的放大性恐懼，使得不少旅游消費(fèi)者寧愿選擇傳統(tǒng)的支付方式即現(xiàn)金支付方式，所以旅游消費(fèi)者會(huì)選擇在公司或柜臺(tái)前支付，甚至在消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行支付。另外，由于行業(yè)監(jiān)管的缺位，一些旅游網(wǎng)站超范圍和不正當(dāng)經(jīng)營情況時(shí)有發(fā)生，如虛報(bào)旅游價(jià)格等，負(fù)面影響很大，更堅(jiān)定了旅游者保持傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣的信念。因此，支付安全性高仍屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的一個(gè)優(yōu)勢。
第二，傳統(tǒng)的人員服務(wù)方式靈活性較大，人情味更濃。在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，旅游中間商利用與消費(fèi)者面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)可以為旅游者提供更多人性化的服務(wù)。例如，旅游中間商同時(shí)代理眾多的包價(jià)旅游線路和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，方便旅游者的選擇與組合;利用自己專業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，幫助消費(fèi)者識(shí)別自己的特定需求，并根據(jù)旅游者的需求和承受能力提供選擇意見，幫助旅游者合理分析和選擇產(chǎn)品;為旅游者提供個(gè)性化、專業(yè)化的接待與導(dǎo)游服務(wù)。對(duì)于機(jī)構(gòu)大客戶來說，尤其需要面對(duì)面的溝通。
6. 旅游會(huì)議接待能力怎么寫
傳統(tǒng)旅游接待業(yè)廣義是以住宿、餐飲、休閑、旅游景區(qū)、旅行會(huì)展為核心的產(chǎn)業(yè)；由一些負(fù)責(zé)接待的企業(yè)或機(jī)構(gòu)組成，例如：旅行社，景區(qū)，酒店，旅游大巴租賃公司等等。
1、模式：傳統(tǒng)觀光型景區(qū)對(duì)資源本底傳統(tǒng)游覽生態(tài)系統(tǒng)中的效勞供給商是一種“封閉式的串聯(lián)組合”方法，它以工業(yè)鏈為主線，以游覽社對(duì)游覽要素信息資本結(jié)合為統(tǒng)籌，以游覽輔助人資本要素供應(yīng)為根底，以組團(tuán)出游商品為首要方法。
2、價(jià)值：封閉的傳統(tǒng)游覽生態(tài)系統(tǒng)與游覽活動(dòng)的休閑特質(zhì)、游覽者的差異化需要等中心價(jià)值理念存在著必定抵觸?？墒?，在以往線下操控的年代，因?yàn)樾畔⒈趬?、技能手法缺少以及游客期望值較低，該矛盾抵觸并不顯著。
3、方法：傳統(tǒng)游覽系統(tǒng)中，游覽社商業(yè)方法過于單一，游覽商品內(nèi)容重合而致使惡性競價(jià)，然后逐漸演變?yōu)榱阖?fù)團(tuán)費(fèi)；線路開發(fā)可仿制性極強(qiáng)，然后致使公司間相互抄襲，缺少立異；擴(kuò)大手法限于建立分支機(jī)構(gòu)或托付署理，并逐漸演變?yōu)閽炜砍袛垼缓笾率股唐焚|(zhì)量難以操控。
7. 旅游接待能力標(biāo)準(zhǔn)是什么
旅游服務(wù)理念是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和"熱情好客"的種種表現(xiàn)形式的思想，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流，樂于消費(fèi)的一種活動(dòng)。
8. 旅游接待能力包含哪些?
一、行：“快進(jìn)、快出、慢游”是旅游業(yè)對(duì)交通發(fā)展的基本要求。游客來大同縣旅游的交通組織可分為：外部大交通和內(nèi)部小交通兩個(gè)方面：大交通方面，大同縣旅游業(yè)發(fā)展需要形成區(qū)域合作的大旅游交通格局，就目前現(xiàn)狀來看，鐵路、公路、飛機(jī)疏通大同縣與周邊縣市的旅游線路，形成了無障礙旅游快速通道。小交通方面，如何按照《大同縣旅游發(fā)總體規(guī)劃》的旅游道路系統(tǒng)建設(shè)，形成聯(lián)結(jié)各主要景區(qū)、景點(diǎn)之間的交通環(huán)線，形成縣內(nèi)的旅游精品線路及固定旅游交通工具，形成縣內(nèi)小交通系統(tǒng)，這也將是今后一個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)工作。
二、?。喊凑铡笆袌鲆龑?dǎo)，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，合理布局，完善功能，強(qiáng)化軟件”方針，積極全力改善目前我縣旅游賓館酒店的問題。一是我們就昊天國際商務(wù)會(huì)館進(jìn)行升級(jí)，使其成為我縣的星級(jí)旅游接待賓館。就湖東賓館的實(shí)際情況和目前接待能力，可進(jìn)行重點(diǎn)升級(jí)改造，比如加入連鎖快捷酒店體系。在火山群和冊(cè)田水庫等重點(diǎn)景區(qū)不僅要開發(fā)星級(jí)旅游酒店，也要建設(shè)青年旅店、自駕車營地等多種形式休憩場所，以吸引和滿足高中低檔不同消費(fèi)層次游客的住宿要求。二是結(jié)合我縣生態(tài)旅游、農(nóng)業(yè)觀光、“農(nóng)家樂”等不同形式發(fā)展民營、個(gè)體、家庭旅館，來適應(yīng)現(xiàn)代旅游者興趣廣泛和多樣性需求， 滿足節(jié)假日高峰期的接待需求。
三、食：進(jìn)一步完善和提高旅游餐飲文化，積極發(fā)展有地方特色的旅游食品。大同縣地方風(fēng)味飲食特色明顯，黃糕、羊肉、農(nóng)家土飯?jiān)诖笸貐^(qū)已經(jīng)有一定知名度。我們應(yīng)開發(fā)、創(chuàng)新美食文化，還要利用我縣鄉(xiāng)村優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，在西坪、許堡、聚樂等鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展“農(nóng)家樂”餐飲設(shè)施，積極發(fā)展無公害旅游食品，同時(shí)在火山群適當(dāng)發(fā)展大規(guī)模、高檔次、特色突出的飲食，增加富有特色、中低檔次、適應(yīng)國內(nèi)旅游者的餐飲服務(wù)，促進(jìn)餐飲業(yè)和旅游業(yè)有機(jī)結(jié)合，加快民俗文化美食、自然生態(tài)美食等的發(fā)展。
四、游：抓緊制定各景區(qū)控制詳細(xì)性規(guī)劃，進(jìn)一步完善景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)，加大景區(qū)景點(diǎn)生態(tài)和文化元素的投入，為游客提供良好的旅游環(huán)境；加快以“大同火山群國家地質(zhì)公園”為龍頭的旅游景區(qū)建設(shè)，積極開發(fā)各種類型的旅游產(chǎn)品，以適應(yīng)不同層次旅游者的需求；把親水生態(tài)休閑莊園開發(fā)成我縣旅游的新亮點(diǎn)，讓更多的游客走進(jìn)“大同后花園”，使生態(tài)旅游成為城市居民的新時(shí)尚。
五、購：在旅游業(yè)六大要素中，“購”在旅游業(yè)中占有份量最高，對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)拉動(dòng)力最大。要多層次、多方位地開發(fā)具有大同縣地方特色和火山文化內(nèi)涵的旅游商品，提高大同縣旅游購物檔次和經(jīng)濟(jì)效益。鼓勵(lì)發(fā)展旅游商品生產(chǎn)，加快開發(fā)綜合性旅游購物中心，提供適合旅游者需求的各種服務(wù)。創(chuàng)辦導(dǎo)向性、示范性的旅游商品企業(yè)，逐步形成旅游食品、旅游工藝品、旅游日用品、旅游保健品等產(chǎn)業(yè)集群。重點(diǎn)旅游景區(qū)要建設(shè)旅游購物中心或旅游商品街，不斷推出質(zhì)量高、款式新、包裝美的旅游商品。
六、娛：旅游業(yè)的娛樂活動(dòng)通常由游客游覽過程中的互動(dòng)、參與類項(xiàng)目和夜間娛樂項(xiàng)目兩部分組成，尤其游客晚間娛樂節(jié)目非常重要，是解決游客“白天看廟、晚上睡覺”式旅游的重要方法。應(yīng)有創(chuàng)意性地打造游客“聽得到、看得見、摸得著”可參與的項(xiàng)目。下一步，需要加大這方面的支持和培育力度，使特色娛樂項(xiàng)目不斷增加，如在火山群地質(zhì)公園內(nèi)策劃火山酒文化主題歌舞宴，慈禧太后西逃的故事等。只有這樣才能滿足游客需求，滿足大同縣旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求。
9. 旅游會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)
范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社的等級(jí)劃分、評(píng)定條件以及等級(jí)評(píng)定的組織、復(fù)核及管理等基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)
GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)
LB/T15971-2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
LB/T004-1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求
GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求
GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
?3.1 旅行社
為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
?3.2 旅游業(yè)務(wù)
為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。
?3.3 導(dǎo)游人員
依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
?3.4 旅游產(chǎn)品
通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。
?3.5 旅游合同
旅行社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權(quán)利和義務(wù)的文本。
?3.6 五險(xiǎn)一金
指現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。
4 等級(jí)劃分及表示
旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)等級(jí)，由低到高依次為3A級(jí)、4A級(jí)、5A級(jí)，分別用“AAA級(jí)”、“ AAAA級(jí)”、“ AAAAA級(jí)”表示。
5 等級(jí)評(píng)定條件
參加等級(jí)評(píng)定的旅行社應(yīng)具備以下條件。
?5.1 基本條件
5.1.1 參評(píng)企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立法人資格。
旅行社注冊(cè)資本金不少于30萬元、固定資產(chǎn)不少于120萬元、流動(dòng)資產(chǎn)不少于120萬元。
從業(yè)人數(shù)（有正式勞動(dòng)合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。
5.1.2 旅行社應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營兩年以上。
5.1.3 足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。
5.1.4 積極使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)準(zhǔn)確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，所有團(tuán)隊(duì)使用電子合同及行程單。
5.1.5 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。
5.1.6 落實(shí)安全生產(chǎn)方案預(yù)案、教育培訓(xùn)制度，三年內(nèi)無重大及以上安全事故、無重大及以上群體性事件。
5.1.7 兩年內(nèi)未連續(xù)六個(gè)月不開展旅行社業(yè)務(wù)。
5.1.8 有不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游。
5.1.9 向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，向簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游支付工資、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。
5.1.10 企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。
5.1.11 設(shè)有24小時(shí)投訴電話和在線投訴渠道，并由專門人員負(fù)責(zé)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴及糾紛的處理。
?5.2 服務(wù)場所及設(shè)施
5.2.1 應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)場所，經(jīng)營場所面積不少于200㎡。
5.2.2 營業(yè)場所應(yīng)提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由文化和旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。
5.2.3 旅行社營業(yè)場所應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立、證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施。
5.2.4 應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。
5.2.5 營業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場所。
5.2.6 應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。
5.2.7 應(yīng)提供普通話和至少兩種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。
?5.3 經(jīng)營管理
5.3.1 營銷管理
5.3.1.1 應(yīng)擁有企業(yè)獨(dú)立的線上信息平臺(tái)，并可以接受旅游者的預(yù)訂。
5.3.1.2 擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫和企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)；
5.3.1.3 應(yīng)擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)（或經(jīng)上級(jí)企業(yè)授權(quán)使用的注冊(cè)商標(biāo)），并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用。
5.3.1.4 旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。
5.3.2 員工管理
5.3.2.1 接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌，標(biāo)注接待人員姓名。
5.3.2.2 負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級(jí)管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；管理人員中具有大專以上 （含大專）學(xué)歷者所占比例應(yīng)不低于 40%。
5.3.2.3 應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過考核。
5.3.3 財(cái)務(wù)管理
5.3.3.1 應(yīng)至少有 2 名具有初級(jí)以上 （含初級(jí)）職稱的財(cái)務(wù)人員，其中至少一名具有中級(jí)以上職稱。
5.3.3.2 應(yīng)具有符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)分析制度、財(cái)務(wù)審計(jì)制度，按時(shí)報(bào)送經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料。
5.3.4 業(yè)績管理
近兩年年平均組織和接待游客數(shù)量：3A 不少于20萬人天；4A不少于30萬人天；5A 不少于50萬人天。
近兩年年平均營業(yè)收入：3A 不少于1000萬元；4A不少于4000萬元；5A 不少于10000萬元。
?5.4 質(zhì)量管理
5.4.1 投訴管理
5.4.1.1 應(yīng)建立完善的投訴處理制度。
5.4.1.2 應(yīng)有向社會(huì)公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時(shí)處理旅游者投訴。
5.4.1.3 應(yīng)積極配合文化和旅游市場執(zhí)法部門調(diào)查、核實(shí)、處理旅游投訴。
5.4.1.4 近三年，文化和旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之五。
5.4.2 安全管理
5.4.2.1 應(yīng)有健全的安全管理制度。
5.4.2.2 應(yīng)規(guī)范設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，確保接待過程中的安全和秩序。
5.4.2.3 應(yīng)確保旅游者的信息安全。
5.4.3 危機(jī)管理
5.4.3.1 應(yīng)制定危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄。
5.4.3.2 應(yīng)有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。
?5.5 商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)
5.5.1 應(yīng)有旅游者意見反饋制度，對(duì)旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。
5.5.2每半年對(duì)旅游者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近兩年每年旅游者抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%。
5.5.3應(yīng)與100%的旅游者簽訂旅游合同。
5.5.4應(yīng)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。
5.5.5每年應(yīng)參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。
5.5.6規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目。
5.5.7出現(xiàn)租用車輛安全問題、司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評(píng)定資格。
6 等級(jí)評(píng)定及管理
?6.1 等級(jí)評(píng)定
6.1.1 評(píng)定機(jī)構(gòu)及職責(zé)
成立山東省、各地市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，分別負(fù)責(zé)全省和各市旅行社等級(jí)評(píng)定工作。
6.1.1.1 山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：
a）制定全省旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核省級(jí)評(píng)定檢查員；
c)負(fù)責(zé)全省5A級(jí)旅行社的終評(píng)、復(fù)核及監(jiān)督檢查、認(rèn)定備案;
d)督導(dǎo)各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員開展旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作，對(duì)各市評(píng)定結(jié)果進(jìn)行審核。
6.1.1.2 各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：
a)在省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)授權(quán)和監(jiān)督下，開展本地區(qū)旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核市級(jí)評(píng)定檢查員；
c)負(fù)責(zé)本地區(qū)3A級(jí)、4A級(jí)旅行社的評(píng)定、復(fù)核及監(jiān)督檢查，并報(bào)省旅行社等級(jí)評(píng)定委員認(rèn)定備案；
d)負(fù)責(zé)本地區(qū)5A級(jí)旅行社的初評(píng)，并推薦至省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)終評(píng)。
6.1.2 等級(jí)申請(qǐng)
凡具備等級(jí)評(píng)定條件的旅行社可向所在市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)定。申請(qǐng)材料包括：
a)《旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書》;
b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》 和 《營業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件；
c)《旅行社等級(jí)評(píng)分表》自評(píng)打分表及其它必要的證明材料。
6.1.3 等級(jí)評(píng)定
6.1.3.1 各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)受理申請(qǐng)后，適時(shí)安排評(píng)定、檢查。
6.1.3.2 評(píng)定、檢查按照本標(biāo)準(zhǔn)旅行社等級(jí)評(píng)定條件和《旅行社等級(jí)評(píng)分表》進(jìn)行。
6.1.3.3 等級(jí)評(píng)定檢查工作由評(píng)定委員會(huì)委派檢查員組成的評(píng)定檢查組承擔(dān)。
6.1.3.4 對(duì)通過等級(jí)評(píng)定的旅行社，由省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)認(rèn)定、統(tǒng)一頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)標(biāo)牌，并向社會(huì)公告。
6.1.3.5 對(duì)未通過等級(jí)評(píng)定、認(rèn)定的旅行社，相應(yīng)旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以說明。
?6.2 等級(jí)管理
6.2.1 等級(jí)使用期限為三年。
6.2.2 代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)志。
6.2.3 已取得等級(jí)的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責(zé)任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在省文化和旅游行政管理部門認(rèn)定后做出降低或取消等級(jí)的處理。
?6.3 等級(jí)復(fù)核
6.3.1 對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級(jí)評(píng)定性復(fù)核。
6.3.2 服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄進(jìn)行自查自糾，由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。
6.3.3 等級(jí)評(píng)定性復(fù)核按照等級(jí)使用期限每三年一次，復(fù)核結(jié)果向社會(huì)公布。
6.3.4 對(duì)于等級(jí)復(fù)核或檢查達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)的旅行社，按以下辦法處理：
a) 旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重予以限期整改、降低和取消等級(jí)的處理；
b) 接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)降低或取消其等級(jí)；
c) 被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)；一年之后方可再次申請(qǐng)等級(jí)。
?6.4 等級(jí)標(biāo)志
6.4.1 旅行社等級(jí)標(biāo)志是指由山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作、核發(fā)的旅行社等級(jí)標(biāo)牌。
6.4.2 旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社營業(yè)場所的明顯位置。