1. 什么是旅游投訴的受理
旅游服務(wù)站就是旅游服務(wù)中心
飯店及餐飲場(chǎng)所的介紹、旅游行業(yè)政策法規(guī)查詢等。
展示功能、火車(chē)、旅游專(zhuān)線車(chē)票務(wù)、代售景點(diǎn)門(mén)票: 服務(wù)站內(nèi)設(shè)有展示架、電子觸摸屏、電視錄像等展示設(shè)備,為旅游者免費(fèi)提供北京各馳名的文化古跡和風(fēng)景名勝介紹、北京新推出的旅游新產(chǎn)品、新線路、新景點(diǎn)介紹材料、餐飲娛樂(lè)設(shè)施的介紹、旅游紀(jì)念品展示等: 代理酒店、旅游產(chǎn)品、交通線路信息、旅館、代理旅行社部分相關(guān)業(yè)務(wù)、代理飛機(jī)、旅游紀(jì)念品代銷(xiāo)等。
2. 旅游投訴受理和處理制度
說(shuō)明這個(gè)投訴地的12301號(hào)碼沒(méi)有開(kāi)通或者被撤銷(xiāo)。
12301是全國(guó)統(tǒng)一的文旅投訴電話,主要受理針對(duì)文化市場(chǎng),旅游業(yè)務(wù)中違法違規(guī)行為的投訴和舉報(bào)。一般要求24小時(shí)有人接線。
但是你們當(dāng)?shù)氐倪@部電話是空號(hào),就最有可能是沒(méi)開(kāi)通這個(gè)號(hào)碼。
3. 簡(jiǎn)述旅游投訴的受理?xiàng)l件及處理程序
建議你保留好合同、行程單、發(fā)票等相關(guān)憑證,如果沒(méi)有這些憑證建議可以聯(lián)系旅行社索要,然后在行程結(jié)束后的90日內(nèi)聯(lián)系12301 1、投訴時(shí)效。根據(jù)規(guī)定,受損害的游客向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保障合法權(quán)益的投訴時(shí)效有效期為60天,投訴時(shí)效從投訴者知道或應(yīng)知道權(quán)利被侵害時(shí)算,有特殊情況的,旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴有效期?! ?、受理時(shí)效。投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或口頭投訴,經(jīng)審查過(guò)后,會(huì)在7日內(nèi)做出是否受理的決定,不予受理的,會(huì)給投訴方說(shuō)明理由。
4. 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理旅游者投訴的范圍包括
第七十七條國(guó)家建立旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度。旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示的級(jí)別劃分和實(shí)施程序,由國(guó)務(wù)院旅游主管部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定。
縣級(jí)以上人民政府及其有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)將旅游安全作為突發(fā)事件監(jiān)測(cè)和評(píng)估的重要內(nèi)容。
第七十八條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)依法將旅游應(yīng)急管理納入政府應(yīng)急管理體系,制定應(yīng)急預(yù)案,建立旅游突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。
突發(fā)事件發(fā)生后,當(dāng)?shù)厝嗣裾捌溆嘘P(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施開(kāi)展救援,并協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)。
第七十九條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件,制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案。
旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開(kāi)展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn),對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè)和評(píng)估,采取必要措施防止危害發(fā)生。
旅游經(jīng)營(yíng)者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者,應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。
第八十條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng),以明示的方式事先向旅游者作出說(shuō)明或者警示:
(一)正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法;
(二)必要的安全防范和應(yīng)急措施;
(三)未向旅游者開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施、設(shè)備;
(四)不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體;
(五)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。
第八十一條突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后,旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施,依法履行報(bào)告義務(wù),并對(duì)旅游者作出妥善安排。
第八十二條旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí),有權(quán)請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)救助。
中國(guó)出境旅游者在境外陷于困境時(shí),有權(quán)請(qǐng)求我國(guó)駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護(hù)。
旅游者接受相關(guān)組織或者機(jī)構(gòu)的救助后,應(yīng)當(dāng)支付應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用。
第七章旅游監(jiān)督管理
第八十三條縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門(mén)和有關(guān)部門(mén)依照本法和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,在各自職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)旅游市場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督管理。
縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)組織旅游主管部門(mén)、有關(guān)主管部門(mén)和工商行政管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通等執(zhí)法部門(mén)對(duì)相關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)行為實(shí)施監(jiān)督檢查。
第八十四條旅游主管部門(mén)履行監(jiān)督管理職責(zé),不得違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定向監(jiān)督管理對(duì)象收取費(fèi)用。
旅游主管部門(mén)及其工作人員不得參與任何形式的旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第八十五條縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門(mén)有權(quán)對(duì)下列事項(xiàng)實(shí)施監(jiān)督檢查:
(一)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)以及從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是否取得經(jīng)營(yíng)、執(zhí)業(yè)許可;
(二)旅行社的經(jīng)營(yíng)行為;
(三)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員的服務(wù)行為;
(四)法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項(xiàng)。
旅游主管部門(mén)依照前款規(guī)定實(shí)施監(jiān)督檢查,可以對(duì)涉嫌違法的合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料進(jìn)行查閱、復(fù)制。
第八十六條旅游主管部門(mén)和有關(guān)部門(mén)依法實(shí)施監(jiān)督檢查,其監(jiān)督檢查人員不得少于二人,并應(yīng)當(dāng)出示合法證件。監(jiān)督檢查人員少于二人或者未出示合法證件的,被檢查單位和個(gè)人有權(quán)拒絕。
監(jiān)督檢查人員對(duì)在監(jiān)督檢查中知悉的被檢查單位的商業(yè)秘密和個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)依法保密。
第八十七條對(duì)依法實(shí)施的監(jiān)督檢查,有關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)配合,如實(shí)說(shuō)明情況并提供文件、資料,不得拒絕、阻礙和隱瞞。
第八十八條縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門(mén)和有關(guān)部門(mén),在履行監(jiān)督檢查職責(zé)中或者在處理舉報(bào)、投訴時(shí),發(fā)現(xiàn)違反本法規(guī)定行為的,應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)作出處理;對(duì)不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)及時(shí)書(shū)面通知并移交有關(guān)部門(mén)查處。
第八十九條縣級(jí)以上地方人民政府建立旅游違法行為查處信息的共享機(jī)制,對(duì)需要跨部門(mén)、跨地區(qū)聯(lián)合查處的違法行為,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行督辦。
旅游主管部門(mén)和有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé),及時(shí)向社會(huì)公布監(jiān)督檢查的情況。
第九十條依法成立的旅游行業(yè)組織依照法律、行政法規(guī)和章程的規(guī)定,制定行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)其會(huì)員的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自律管理,組織開(kāi)展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高從業(yè)人員素質(zhì)。
第八章旅游糾紛處理
第九十一條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴,應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門(mén)處理,并告知投訴者。
第九十二條旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛,可以通過(guò)下列途徑解決:
(一)雙方協(xié)商;
(二)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解;
(三)根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
(四)向人民法院提起訴訟。
第九十三條消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上,依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。
第九十四條旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛,旅游者一方人數(shù)眾多并有共同請(qǐng)求的,可以推選代表人參加協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟活動(dòng)。
第九章法律責(zé)任
第九十五條違反本法規(guī)定,未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的,由旅游主管部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正,沒(méi)收違法所得,并處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款;違法所得十萬(wàn)元以上的,并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;對(duì)有關(guān)責(zé)任人員,處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款。
旅行社違反本法規(guī)定,未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)本法第二十九條第一款第二項(xiàng)、第三項(xiàng)業(yè)務(wù),或者出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證,或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的,除依照前款規(guī)定處罰外,并責(zé)令停業(yè)整頓;情節(jié)嚴(yán)重的,吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證;對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員,處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款。
第九十六條旅行社違反本法規(guī)定,有下列行為之一的,由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正,沒(méi)收違法所得,并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證;對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員,處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款:
5. 旅游投訴受理的特點(diǎn)事項(xiàng)
現(xiàn)在旅游投訴可以打各地的12345政務(wù)服務(wù)熱線,2021年底,12301熱線已不再受理和轉(zhuǎn)辦各類(lèi)旅游投訴了。
我個(gè)人真實(shí)經(jīng)歷,12301還真有用。前幾年有一次去濟(jì)南玩,定的趵突泉周邊的酒店,結(jié)果玩了一天準(zhǔn)備入住的時(shí)候,酒店告訴我沒(méi)房了,按說(shuō)他們應(yīng)該提前通知并給我調(diào)房,但是并沒(méi)有,這就讓我很生氣,當(dāng)時(shí)正是五一假期,周邊包括外圍的酒店都沒(méi)房,真的氣壞了,直接投訴,還別說(shuō),有效果,硬是給調(diào)出房間了,還一直給道歉。