1. 高星級酒店服務質(zhì)量提升

1．如果房間入住客人沒有變化，一般是三天一換；如果客人要求，一天一換也是可以的。但是建議不要讓酒店每天更換，因為酒店的床單被罩是送到洗滌廠清洗的，大批量的清洗要控制成本，所以洗滌的藥劑可能不如我們用的洗衣液或者洗衣粉質(zhì)量好。其二為了節(jié)約用水，洗滌廠的漂洗不一定那么干凈，可能會有洗滌劑殘留。有的人住酒店身上起紅點，就是對洗滌的液體過敏。

2．只要房間客人退房，那不管之前客人住了多久，哪怕三十分鐘也必須全套更換。

2. 高星級酒店服務質(zhì)量提升文獻綜述

文獻綜述是大創(chuàng)與評委見面比較早的內(nèi)容，所以寫作上一定注意，一般注意以下幾點：

1.研究的人很多，證明本選題為熱點問題。

2.選擇與本研究直接相關的文獻，且做到盡管研究的人很多，但是都沒有解決本研究的核心問題，證明本研究很難。

3.發(fā)展趨勢是本研究的內(nèi)容，證明本研究是技術發(fā)展趨勢。

達到上述三點就是完美的文獻綜述。

3. 高星級酒店服務質(zhì)量提升案例

這種案例真的太多了；14年旺季，導游和游客明早6:00從酒店出發(fā)，去火車站去乘坐次日早上7:25分的火車，但在第二天早晨6:15分 還有好幾個游客沒有到位，導游很著急，到了6:20分，司機卻遲到了，所有的客人把晚出發(fā)的理由責怪道司機頭上。結(jié)果由于路上堵車？旅游車沒有按時抵達火車站，7:25的火車沒有趕上，所有的游客將責任歸結(jié)到旅行社頭上！

游客的判斷是否正確？

是的，正確！司機是旅行社服務的一個重要的組成部分，由于司機的遲到，造成的損失必定有旅行社理賠！

4. 星級酒店服務質(zhì)量提升路徑

中餐方面：迎賓服務a)客人來到餐廳,領位員主動問好,微笑相迎;b)?？突蚧仡^客稱謂尊稱;c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導客人入座;d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導;e)客滿時請客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時間.餐前服務a)客人來到餐桌,看臺服務員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務;c)客人落座后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水;d)上茶,斟茶服務規(guī)范,遞送餐巾主動及時,服務周到.點菜服務a)客人點菜,態(tài)度熱情,有問必答,主動推銷;b)服務員熟練掌握餐廳菜肴品種,風味,價格;c)詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復述一遍;d)服務快速,準確,出菜,上菜廚師把好菜點質(zhì)量關,不合質(zhì)量要求的菜不得上桌.上菜服務a)客人點菜后15分鐘內(nèi)順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點應在45分鐘內(nèi)出齊;b)需增加準備時間的菜肴事先告之客人大致等候時間;c)酒水服務使用干凈,無破損,內(nèi)墊紡織品的托盤;d)托盤走菜姿態(tài)輕盈,無碰撞,打翻,溢出現(xiàn)象發(fā)生,雙手上菜,上菜時報菜名;e)現(xiàn)場制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,并祝客人用餐愉快.看臺服務a)菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;b)用餐過程中,適時體察客人需求,適時撤換骨盤,整理臺面;c)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個;d)看臺服務做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準確及時,待客服務周詳細致.餐畢服務a)客人示意結(jié)帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確;b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝;c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品;d)客人用餐完畢而無意離去時,不應整理餐桌催促客人;e)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務a)客人訂餐,訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切;b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內(nèi)容及座位要求;c)復述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時間,特殊要求等預訂內(nèi)容;d)提前安排好座位;e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.西餐方面：領位服務a)領位員熟知餐廳座位安排,經(jīng)營風味,食品種類,服務程序與操作方法;b)領位時步履輕盈,體態(tài)優(yōu)美,動作規(guī)范;c)見客人進餐廳,主動問好,微笑相迎,?？蛻Q謂尊稱.餐桌服務a)客人來到餐桌,看臺服務員微笑相迎,拉椅讓座;b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時,無滴撒現(xiàn)象;c)客人審視菜單時,留有充分時間供客人選擇佳肴,客人示意點菜,立即上前提供服務;d)具有熟練專業(yè)技巧,掌握餐廳菜肴品種,風味,價格,做法及其營養(yǎng)價值,主動推銷食品;e)核實客人所點菜肴內(nèi)容,準確記錄在菜單上;f)及時供應餐點,午,晚餐在15分鐘內(nèi)送上第一道菜,如需增加制作時間,應事先告知客人大致等候時間;g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時間,節(jié)奏,保證上菜溫度,主動詢問客人對菜點意見;h)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個;i)經(jīng)客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺面,撤桌無聲響,無滴撒.收款送客a)客人示意結(jié)帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確.b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝.c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品.d)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務a)客人訂餐訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語提供服務,語言親切;b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內(nèi)容及座位要求;c)復述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時間,特殊要求等預訂內(nèi)容;d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.======================================餐廳服務操作程序1,領位員(1)領位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門口.(2)見賓客應面帶微笑,主動打招呼"您好,歡迎光臨","早上好","晚上好"等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問清客人團隊名稱,是否預訂過用餐人數(shù),如無預訂,要熱情協(xié)助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動為客人拉椅,客人要坐下時,用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.2,值臺服務員(1)客人到后,服務員應主動迎上去,微笑地向客人問好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過衣帽,幫助掛放好.(3)按順時針方向,從主賓右側(cè)開始為客人打開口布,撤下筷子套.如果是兩個服務員,一位從主賓位,一位從副主賓位開始為客人打開口布.(4)從主賓位置開始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或?qū)Ｓ帽P盛放,遞毛巾要用專用夾子.3,飲料服務(1)首先詢問客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務員要牢記餐廳內(nèi)飲料,酒水品種,價格,產(chǎn)地,以便為客人服務.(3)為客人上飲料要用托盤.(4)上飲料要從客人右側(cè),用右手進行斟倒啤酒,可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時在副主人右側(cè),左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標朝向客人.(6)斟酒時,右手握酒瓶(商標面向客人),左手拿餐巾,從主賓開始,順時針斟酒,斟酒時瓶口距杯口2cm,當斟至酒量適度時,旋轉(zhuǎn)瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進行,以泡沫不溢為準,發(fā)現(xiàn)客人杯中無酒或只剩三分之一時,應及時斟添.(8)斟酒順序中餐斟酒順序:從主賓開始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時針方向依次進行.如果是兩位服務員同時服務,則一位從主賓開始,另一位從副主賓開始,按順時針方向進行.(9)客人所訂酒水用完時,要及時詢問客人是否需要添加.4,中餐上菜服務(1)上菜順序為:冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點心,水果,上主食前應征求客人意見.(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯開擺放,顏色搭配合理;熱菜盤太大無法單手上菜時,用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當位置.(3)上菜時要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩(wěn),報菜名時距桌面一步遠站好,要聲音清晰,音量適度,客人問時需做適當介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應用刀叉為客人分開,方便客人食用;上附帶佐料的菜時應先上佐料后上菜.(6)骨碟內(nèi)有三分之一殘渣或有湯汁時,應及時更換,換碟時,服務員用右手從主賓的右側(cè)依次撤換.(7)隨時與廚房聯(lián)系,調(diào)整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,詢問還有什么要求.5,餐中服務(1)隨時為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時為客人更換骨碟,失落的筷子等;(3)遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動為客人點煙,更換煙碟,煙碟內(nèi)煙蒂不得多于3個.(5)換煙碟時,將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時取下,及時將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務區(qū)域內(nèi),做到腿勤,眼勤,手勤,隨時為客人提供服務,保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,及時將臟物送至洗碗處.6,征求客人意見客人用餐將近結(jié)束時,服務員應主動征求客人意見,并及時反饋到餐廳領班或經(jīng)理.7,結(jié)帳服務(1)檢查小票是否齊全,有無多開或遺漏.(2)客人用餐結(jié)束,要請有關人員簽單結(jié)帳,為客人指引結(jié)帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點簽字處,并核對房號和姓名.(5)自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對帳單,準確快捷地為客人提供結(jié)帳服務.(6)客人給小費要婉言謝絕,嚴禁向客人索要小費.(九)送客服務1,用餐結(jié)束后,主動為客人拉椅和遞上衣服,協(xié)助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,歡送客人.2,及時檢查客人有無遺物,發(fā)現(xiàn)后及時送還.3,迎賓員要主動為客人拉開門,以示熱情和尊重.4,所有與客人迎面相對的服務員,都要主動微笑,使用敬語服務.(十)收臺及餐后服務1,客人離開后,要及時收臺,檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺時,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內(nèi),做到操作輕,穩(wěn).2,撤下的所有餐具,用具進行清洗消毒,為下餐做好準備.3,按鋪臺規(guī)范重新鋪好臺,擦凈調(diào)料瓶,擺好椅子.4,接手桌,接手車,收拾干凈,無殘渣,無油污,無水跡.5,關好所有電源,水龍頭.6,檢查有無遺漏,鎖好柜子及餐廳大門.

5. 高星級酒店服務質(zhì)量提升路徑

我感覺賓館最怕別人投訴管理不到位或者因管理服務不好而產(chǎn)生的各種問題。因為賓館作為客人臨時住宿的驛站，它的管理和服務水平是至關重要的，客人選擇賓館首先要考慮的是安全和服務水平怎么樣，這些都和管理水平相關聯(lián)。如果管理不到位會造成物品丟失、火災隱患、人身安全等各種安全問題，以及開水供應、衛(wèi)生保障等各種服務問題。如果客人在這方面投訴多的話會直接影響賓館的信譽和客人選擇。