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1. 散客旅游接待服務(wù)的管理中的小雅的煩惱案例答案

酒店的客人叫，賓客?？腿说目偡Q。

《詩(shī)·小雅·吉日》：“發(fā)彼小豝，殪此大兕，以御賓客，且以酌醴。” 唐姚合《晦日宴劉值錄事宅》詩(shī)：“花落鶯飛深院靜，滿堂賓客盡詩(shī)人?！?明唐順之《吏部郎中林東城墓志銘》：“鎖門謝賓客，雖親故人不往拜，示自尊重?！?曹禺《北京人》第一幕：“在曾家家運(yùn)旺盛的時(shí)代，賓客盈門?！?/p>

指以賓客之禮相待。

宋王安石《傷仲永》：“邑人奇之，稍稍賓客其父。”

春秋、戰(zhàn)國(guó) 時(shí)多用稱他國(guó)派來(lái)的使者。

《論語(yǔ)·公冶長(zhǎng)》：“ 赤也，束帶立於朝，可使與賓客言也?！?邢昺疏：“可使與鄰國(guó)之大賓小客言語(yǔ)應(yīng)對(duì)也?！薄妒酚洝でZ生列傳》：“﹝ 屈原 ﹞入則與王圖議國(guó)事，以出號(hào)令；出則接遇賓客，應(yīng)對(duì)諸侯?！?劉師培《＜文章學(xué)史＞序》：“今考《周禮·秋官》，凡奉使典謁之職，主於大小行人、司儀、象胥諸官，皆典謁四方之賓客者也。”

指貴族的門客、策士等。

《史記·淮南衡山列傳》：“ 淮南王大喜，厚遺武安侯金財(cái)物，陰結(jié)賓客，拊循百姓，為畔逆事。” 司馬貞索隱：“《淮南·要略》云安養(yǎng)士數(shù)千，高才者八人?！?/p>

東漢以后對(duì)依附世家豪族人口的一種稱謂。

《后漢書·馬援傳》：“ 援以三輔地曠土沃，而所將賓客猥多，乃上書求屯田上林苑中，帝許之?！薄度龂?guó)志·魏志·李典傳》：“ 典從父乾，有雄氣，合賓客數(shù)千家在乘氏。” 郭沫若《中國(guó)史稿》第三編第六章第二節(jié)：“隨著豪強(qiáng)地主勢(shì)力的發(fā)展，依附農(nóng)民的數(shù)量不斷增加。東漢的徒附、附從、義從、客、家客、賓客、部曲等等，都是依附農(nóng)民的不同稱呼?！痹ⅲ骸?東漢豪強(qiáng)地主的‘賓客’，不完全是依附農(nóng)民，但有時(shí)依附農(nóng)民也稱為‘賓客’?！?/p>

官名。太子賓客的省稱。

唐代始置，明代以后廢。唐元稹《唐故越州刺史兼御史中丞河?xùn)|薛公神道碑文銘》：“刑部五男，乂終郎，丹終賓客，擁終御史，公實(shí)刑部府君第某子。” 唐無(wú)名氏《玉泉子》：“ 崔出為賓客分司?！薄顿Y治通鑒·唐太宗貞觀十七年》：“己丑，詔以長(zhǎng)孫無(wú)忌為太子太師……諫議大夫褚遂良為賓客?！?胡三省注：“太子賓客，正三品，古無(wú)此官唐始置。掌侍從規(guī)諫，贊相禮儀?！?/p>

2. 簡(jiǎn)述散客入住的接待程序

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；　　2、處理銷售部或其他部門發(fā)來(lái)的預(yù)定單；　　3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；　　4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；　　5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；　　7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；　　8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；　　9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；　　10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；　　11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；　　12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；　　13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

3. 旅游接待業(yè)管理案例分析題

民俗旅游是指人們離開慣常住地，到異地去體驗(yàn)當(dāng)?shù)孛袼椎奈幕糜涡谐獭Ｃ袼孜幕鳛橐粋€(gè)地區(qū)、一個(gè)民族悠久歷史文化發(fā)展的結(jié)晶，蘊(yùn)含著極其豐富的社會(huì)內(nèi)容，由于地方特色和民俗特色是旅游資源開發(fā)的靈魂，具有獨(dú)特性與不可替代性，因而，從某種意思上來(lái)講，民俗旅游屬于高層次的旅游。

4. 簡(jiǎn)述散客接待入住的流程

每個(gè)系統(tǒng)的操作方法大略相同，基本上都是從查詢房態(tài)、房型、房況為第一功能，例如在可以看哪些是在住房,哪些是維修房,哪些是酒店本身自用房,哪些是臟房等等，其次是要可以進(jìn)入每間房的資料輸入、查詢及修改提示的功能，至于散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、入住、離店，都有每一項(xiàng)的操作細(xì)節(jié)菜單等等。

大多前臺(tái)操作系統(tǒng)，房間計(jì)費(fèi)，都是由酒店電腦主管系統(tǒng)統(tǒng)一設(shè)置好房?jī)r(jià)、房型等主要硬件要素的，前臺(tái)操作系統(tǒng)只要保證及時(shí)預(yù)訂、登記輸入客人資料，核實(shí)好相應(yīng)房?jī)r(jià)即可；另此類系統(tǒng)還會(huì)有各類房況報(bào)表功能，方便查詢了解等等，多點(diǎn)開每項(xiàng)功能試試就知道了！

5. 簡(jiǎn)述接待散客旅游者的服務(wù)技巧

散客　　散客常被簡(jiǎn)稱為FIT（Foreign Independent Tourist），意為去異地獨(dú)立旅游者，這種旅游往往預(yù)付一定旅費(fèi)，沒(méi)有陪同，人數(shù)多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導(dǎo)游服務(wù)。FIT 有時(shí)也被稱為異地個(gè)人旅游（Foreign Individual Tourist），即個(gè)人或家庭按照特別擬訂的旅游計(jì)劃單獨(dú)進(jìn)行或由一家旅行社承辦，根據(jù)和旅游批發(fā)商一同制訂的旅游計(jì)劃進(jìn)行的旅游。實(shí)際上，由于散客沒(méi)有明確的定義，人們可以從不同角度加以界定，如以包價(jià)形式、團(tuán)隊(duì)規(guī)模、委托形式、銷售方式以及組團(tuán)地點(diǎn)等為標(biāo)準(zhǔn)，但有一個(gè)共同點(diǎn)就是散客旅游都具有自主性、靈活性和多樣性的特征，但旅游產(chǎn)品的購(gòu)買上強(qiáng)調(diào)“點(diǎn)菜式”或“量體裁衣式”，游客自愿結(jié)合，自定路線，“隨走隨買”，而非一次性付清旅行費(fèi)用或完全被動(dòng)接受既定的旅游項(xiàng)目。

團(tuán)隊(duì)就是，人數(shù)在10人以上，有導(dǎo)游及導(dǎo)游帶領(lǐng)，進(jìn)行群體旅游活動(dòng)。集體出行，集體用餐。

6. 散客旅游的接待要求

首先了解絕大多數(shù)人的需求，按照需求盡量達(dá)成

7. 簡(jiǎn)述散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

散客并不意味著完全不依靠旅行社而全部旅游事務(wù)都由游客自己辦理。實(shí)際上不少散客旅游活動(dòng)都借助旅行社的幫助,其旅游日程、線路等由旅游者自己選定，然后再由旅行社作某些安排，如機(jī)票、旅館、導(dǎo)游等。

散客旅游也并不意味著只是單個(gè)游客，它可以是單個(gè)游客，也可以是一個(gè)家庭或幾個(gè)親朋好友，還可以是臨時(shí)組織起來(lái)的散客旅游團(tuán)，人數(shù)通常少于旅游團(tuán)隊(duì)．散客旅游一般是由游客自行安排行程，多采用零星現(xiàn)付方式，旅游活動(dòng)項(xiàng)目是按零售價(jià)格支付，相對(duì)昂貴；游客自由度大；旅游人數(shù)我國(guó)現(xiàn)行規(guī)定在9人以下．

8. 散客旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)

旅游服務(wù)中心，也可稱作是旅游集散中心，它是旅游局為了便利各個(gè)國(guó)家到來(lái)的的游客，而建立的旅游服務(wù)平臺(tái)。旅游服務(wù)中心，首要負(fù)責(zé)方是旅游局，詳細(xì)運(yùn)作方是當(dāng)?shù)芈糜紊纭？偟膩?lái)說(shuō)，旅游服務(wù)中心既整合散客旅游資源，又標(biāo)準(zhǔn)散客旅游商場(chǎng)，抵達(dá)滿意公民的旅游需求、促進(jìn)自助游消費(fèi)商場(chǎng)的效果。

旅游服務(wù)中心，首要具有一批職業(yè)道德杰出、素質(zhì)崇高的效勞人員，以及辦理人員；其次就是有著運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、辦理嚴(yán)厲、效勞細(xì)微等特征。旅游服務(wù)中心首要是專為外地游客供給優(yōu)異的旅游服務(wù)，其業(yè)務(wù)就是集散客自助旅游、單位團(tuán)隊(duì)旅游、旅游信息咨詢、旅游集散換乘、景點(diǎn)大型活動(dòng)、客房預(yù)訂、票務(wù)預(yù)訂等方向。

9. 散客導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)講解,常可采用

讓我來(lái)告告訴你散客，是相對(duì)于預(yù)約客戶的約定性、規(guī)律性而指沒(méi)有預(yù)約、沒(méi)有規(guī)律的零散顧客。

這類顧客由于沒(méi)有合同的約定，在選擇消費(fèi)或服務(wù)方面自主性較高，且對(duì)所選擇對(duì)象好感較強(qiáng)烈，但其消費(fèi)地位同時(shí)也較不受商品或服務(wù)提供方重視。

10. 旅游接待服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題

1.敬語(yǔ)

敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語(yǔ)。這一表達(dá)方式的最大特點(diǎn)時(shí)當(dāng)旅游接待服務(wù)人員與賓客交流時(shí)，常常以“請(qǐng)”字開頭、“謝謝”收尾，而“對(duì)不起”則常掛嘴邊。稱呼客人須用尊稱，如：“您”、“閣下”、“貴方”等，使用敬語(yǔ)，應(yīng)注意神態(tài)的專注和語(yǔ)氣的真誠(chéng)，應(yīng)讓賓客感受到后面所包含的談話人的真情實(shí)感，要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、對(duì)象的不同，準(zhǔn)確地使用敬語(yǔ)。

2.謙語(yǔ)

謙語(yǔ)是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語(yǔ)。它作為禮貌用語(yǔ)的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。謙語(yǔ)通常和敬語(yǔ)同時(shí)使用，在對(duì)賓客使用敬語(yǔ)的同時(shí)，對(duì)自己則用謙語(yǔ)表達(dá)。如：在交談時(shí)，常用“愚”、“敝人”等。

3.雅語(yǔ)

雅語(yǔ)又稱為婉辭或委婉語(yǔ)。是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。在禮貌服務(wù)用語(yǔ)中，雅語(yǔ)的廣泛使用是與賓客溝通思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時(shí)又因?yàn)闆](méi)有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺(tái)階”。如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了”等，雅語(yǔ)的使用不是機(jī)械的、固定的，它需要根據(jù)不同場(chǎng)合、不同人物、不同時(shí)間靈活運(yùn)用。

比如一、各行業(yè)通用文明用語(yǔ) 1．您好，歡迎光臨！ 2．請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？ 3．請(qǐng)稍等一下。 4．對(duì)不起，讓您久等了。 5．對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。 6．請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。 7．請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理。 8．請(qǐng)出示您的證件。 9．請(qǐng)您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項(xiàng)。 10．先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。 11．請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。 12．請(qǐng)您有話慢慢兒說(shuō)，您的要求我們盡量滿足。 13．請(qǐng)簽名，請(qǐng)對(duì)號(hào)。 14．您好，我是××單位總機(jī)，請(qǐng)講！ 15．對(duì)不起，他不在，您需要留言嗎？ 16．請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 17．由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對(duì)不起。 18．歡迎您監(jiān)督。 19．謝謝您的支持和合作。 20．不用謝，這是我們應(yīng)該做的。二、各行業(yè)文明用語(yǔ) （一）貿(mào)易服務(wù)文明用語(yǔ) 1．您好，歡迎光臨。 2．您需要什么？我可以拿給您看。 3．這是您要的商品，請(qǐng)檢查一下。 4．需要我?guī)湍暨x嗎？ 5．請(qǐng)拿好憑證，到收銀臺(tái)付款。 6．信用卡、支票結(jié)算，請(qǐng)您出示身份證。 7．請(qǐng)稍候，我?guī)湍幌隆?8．使用前，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀說(shuō)明書。 9．請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了，謝謝。 10．同志，投訴請(qǐng)到投訴辦公室。 11．同志，有話慢慢說(shuō)，您的要求我們盡量滿足。 12．這是我們的服務(wù)聯(lián)系卡，有什么困難可以和我們聯(lián)系。 13．對(duì)不起，您要的商品在×樓××柜。 14．真對(duì)不起，這種款式暫時(shí)缺貨，我們有最新來(lái)的商品，請(qǐng)您選購(gòu)。 15．請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。 16．請(qǐng)稍等，這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。 17．對(duì)不起，這是我們的疏忽，請(qǐng)?jiān)彙?18．我是××（介紹身份），您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我講，好嗎？ 19．您的商品已超過(guò)三包期限，不要緊，我可以給您聯(lián)系維修。（二）郵政服務(wù)文明用語(yǔ) 1．您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2．請(qǐng)您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。 3．對(duì)不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內(nèi)不能夾寄，請(qǐng)您取出。 4．對(duì)不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)到××××去辦理吧。 5．對(duì)不起，請(qǐng)您把字寫清楚些，不然會(huì)造成郵件耽擱，甚至不能寄到。 6．對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 7．請(qǐng)各位把證件名稱、編號(hào)、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！ 8．對(duì)不起，您還缺××，請(qǐng)補(bǔ)辦后再來(lái)，我盡快為您辦理。 9．請(qǐng)您填張查詢單，并付查詢費(fèi)××元，等對(duì)方答復(fù)后，我們立即通知您。10．根據(jù)規(guī)定，查詢要付查詢費(fèi)，但經(jīng)查詢后，若責(zé)任在郵局，我們會(huì)把查詢費(fèi)退還給您，請(qǐng)放心。 11．請(qǐng)您先填寫報(bào)刊訂閱單。 12．請(qǐng)您使用標(biāo)準(zhǔn)信封，非標(biāo)準(zhǔn)信封不能郵寄。我們這里有標(biāo)準(zhǔn)信封。 13．請(qǐng)您復(fù)核一下訂閱報(bào)刊的名稱和您的姓名、地址，請(qǐng)把收據(jù)保存好，以便查詢。 14．根據(jù)規(guī)定，提前支取郵政存款要憑身份證，請(qǐng)您配合出示證件。 15．實(shí)在對(duì)不起，剛才是由于××原因搞錯(cuò)了，現(xiàn)在就為您更正，請(qǐng)?jiān)彙?6．歡迎您來(lái)我局辦理業(yè)務(wù)。 17．您的郵件沒(méi)有回音，是否請(qǐng)您再詢問(wèn)一下。掛號(hào)郵件規(guī)定要有收件人蓋章或簽字。若確沒(méi)有收到，請(qǐng)來(lái)查詢。 18．對(duì)不起，此刊物已售完，請(qǐng)您到其他郵局去看看。請(qǐng)留下一個(gè)通信地址，到貨后我們立即通知您。 19．請(qǐng)不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請(qǐng)書。一式三份，交付××手續(xù)費(fèi)，我們給您辦理掛失手續(xù)。七天后再來(lái)辦理補(bǔ)發(fā)新存單或支取存款手續(xù)。20．我們?cè)俳o您算一下（稱一下），您放心吧，沒(méi)有錯(cuò)。（三）旅游服務(wù)文明用語(yǔ) 1．歡迎光臨！ 2．讓您久等了。 3．您有什么事需要幫忙嗎？ 4．隨時(shí)愿意為您提供服務(wù)。 5．祝您在這里住得愉快！ 6．我們會(huì)使您滿意的。 7．很抱歉，給您添麻煩了。 8．請(qǐng)用茶。 9．請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？ 10．請(qǐng)用毛巾。 11．歡迎再次光臨。 12．十分抱歉，我的工作給您帶來(lái)了不便。 13．您慢走！ 14．祝您愉快。 15．可以進(jìn)來(lái)嗎？ 16．有事請(qǐng)撥打電話。 17．請(qǐng)問(wèn)你們共幾位？ 18．請(qǐng)跟我來(lái)。 19．早上好！ 20．打擾您了，這邊請(qǐng)！

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